A qualidade dos serviços prestados pela Superintendência de Governança Eletrônica e Tecnologia da Informação e comunicação - SeTIC

Dissertação (mestrado profissional) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio Econômico, Programa de Pós-Graduação em Administração Universitária, Florianópolis, 2015.A administração universitária das instituições brasileiras de ensino superior demanda por profissionais habilitados que executem serviços de excelente qualidade, de modo que a área da educação esteja em constante desenvolvimento. Neste sentido, esta Dissertação apresenta como objetivo geral avaliar a qualidade dos serviços prestados pela SeTIC, na percepção dos seus usuários. O embasamento teórico que norteou a pesquisa foi fundamentado, principalmente, nos seguintes autores: na área da administração Ramos (1989), e Jacobsen, Cruz Júnior e Moreto Neto (2006); referente à administração universitária, Marcovitch (1998, Meyer Jr e Murphy (2000); o conceito de serviços esteve de acordo com Nóbrega (2013) e Magalhães e Pinheiro (2007); a tecnologia da informação e comunicação está conforme Pons (2001) e Batista (2004); em relação a qualidade conforme Kotler (2000), Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988) e no que se refere a satisfação Kotler (1998) e Olivier (1997). A pesquisa se caracteriza como qualitativa, descritiva e teórico empírica, na qual foi o utilizado questionário como instrumentos de coleta de dados. Ainda, para o envio da pesquisa utilizou-se o COLLECTA (Sistema computacional que coleta dados de avaliação institucional). Para a avaliação percepção dos usuários em relação à qualidade dos serviços prestados pela SeTIC, foi aplicado a escala Likert, sendo que os componentes da escala foram organizados como  concordo totalmente ;  concordo ;  indiferente ,  discordo ,  discordo totalmente . O questionário foi encaminhado para 1.326 usuários, dos quais 325 responderam, destes 158 são do sexo feminino e 167 do sexo masculino. A coleta de dados revelou que a maioria dos usuários da SeTIC avaliou os serviços prestados de forma positiva. Porém, alguns dos quesitos avaliados não tiveram uma aprovação expressiva, de forma que se faz necessária a revisão dos mesmos. Ainda, foi apresentado um conjunto de ações visando aprimorar o atendimento da SeTIC relacionados ao atendimento telefônico, horário de atendimento, aumento do número de técnicos atendentes, melhoria da infraestrutura e do portal de dúvidas.Abstract : The management of higher education Brazilian institutions demands competent professionals, capable of providing excellent quality services and promote continuous development of education. This essay has as its main objective to evaluate the quality of services provided by SeTIC, from the perception of the user. The concepts for the theoretical basis of this research come from various related work. Ramos (1989), Jacobsen, Cruz Junior and Moreto Neto (2006) provided management concepts. Marcowitch (1998), Meyer Jr and Murphy (2000) define higher education management. Nobrega (2013) and Magalhaes and Pinheiro (2007) introduce the concept of services. Pons and Batista (2004) characterize Information Technology and Communication. Kotler (2000), Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988) establish the meaning of quality. Kotler (1998) and Olivier (1997) define satisfaction. This research, characterized as qualitative, descriptive and theoretical empirical, used a questionnaire to collect data. It was sent to users through the Collecta (Computational System that collects institutional evaluation data) system. To evaluate the perception of users concerning to the quality of services provided by SeTIC, the Likert scale was applied, with the following scale components: "Totally agree"; "I agree"; "Indifferent", "I disagree", "Totally disagree". The questionnaire was sent to 1,326 users, and 325 answered it, being 158 female and 167 male. Data collection showed that most of SeTIC users evaluated the services provided positively. However, some of the evaluated aspects did not have a significant approval, suggesting some improvement is necessary. A set of actions is proposed to improve the quality of SeTIC services, regarding telephone treatment, opening hours, increasing the number of technical attendants, infrastructure and the FAQ tool used