Fidelização de clientes de serviços bancários em Belo Horizonte-MG

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.Somente num passado recente o setor bancário atingiu a sua maioridade na prática do marketing. Há relativamente pouco tempos atrás, as ações de marketing nesse setor limitavam-se muitas vezes à propaganda e promoção de vendas. O mercado dos bancos face à onda de privatizações, globalização, estabilidade econômica e desregulamentação governamental, sofreu profundas transformações nos últimos anos. Nesse novo e competitivo cenário, a prática do marketing de forma consistente, é um dos principais pontos geradores de vantagens competitivas. Para tal, o conhecimento profundo dos clientes, seus desejos e necessidades e, além disso, o que efetivamente gera valor para eles, passa a ser fundamental nas ações dos bancos para fidelizar clientes. Para alcançar os objetivos propostos no presente trabalho, foi realizada um pesquisa quantitativa com os clientes pessoas físicas dos bancos em Belo Horizonte - MG, além disso, foram apresentados como um caminho à prática do marketing de relacionamento e a fidelização, os aspectos relacionados à formação de valor para os clientes, suas expectativas e satisfação. A abordagem metodológica utilizada, viabilizou a obtenção de importantes informações sobre os clientes e bancos e, a partir daí, permitiu vislumbrar a necessidade de mudanças na postura dessas instituições