Um modelo para avaliação da qualidade percebida em serviços de acesso à rede internet

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.Este trabalho realiza uma revisão dos principais conceitos sobre as operações de serviços e comportamento do consumidor, aliando-os com os conceitos de qualidade desde sua evolução até os dias de hoje, enfocando os modelos de avaliação da qualidade em empresas de serviços. Faz uma análise das principais ferramentas de avaliação da qualidade e discute os critérios utilizados para avaliar os fatores da qualidade neste setor da economia. Através da análise das empresas de serviços de acesso à rede Internet, define um conjunto de atributos relevantes que são utilizados como critérios de avaliação da qualidade percebida pelos clientes deste serviço. Também indica ações relevantes para a melhoria da qualidade relacionados a cada um dos critérios. Finalmente, propõe um modelo de avaliação da qualidade percebida, baseado no conjunto de critérios definidos, pesquisados através de questionários, que avaliam a nota obtida pelos critérios e sua importância relativa, através de escalas numéricas, formando um quadro de avaliação da qualidade percebida. Este quadro permite orientar e priorizar as ações indicadas para a melhoria da qualidade, através das ferramentas e modelos consagrados da gestão da qualidade