Custos de mudança e seus impactos na falsa lealdade, nas emoções negativas e comunicação boca-a-boca de consumidores de telefonia celular

Exportado OPUSMade available in DSpace on 2019-08-09T21:39:58Z (GMT). No. of bitstreams: 1 kamila_torres_madureira.pdf: 55625025 bytes, checksum: b11849ee66d69bed42a3d9b25506c022 (MD5) Previous issue date: 11Em alguns casos, consumidores e empresas, desejam permanecer numa relação estável e de confiança no longo prazo, sem ter de ficar mudando de fornecedor ou consumidor a todo tempo. Algumas ações por parte das empresas podem trazer a intenção de manter o consumidor como cliente, mas sem de fato propiciar beneficies que justifiquem sua permanência, como pode ser o caso do setor de telefonia celular pós-paga. Nesse sentido, levanta~Se a questão de quais os custos de mudança percebidos pelos consumidores de telefonia celular pós­paga para a troca de operadora e que impactos eles têm em resultados negativos para as empresas? Dessa forma, esta pesquisa teve como objetivo verificar a relação direta existente entre os custos de mudança de operadora de telefonia celular com afalsa lealdade e desta com as emoções negativas e com o comportamento de comunicação lJOCaa~l70Ca negativo. Para tanto, foi realizado um estudo do tipo conclusivo descritivo, com um corte transversal, que contou com uma fase qualitativa e uma fase quantitativa, tendo como população de interesse indivíduos com mais de 18 anos, residentes na cidade de Belo Horizonte que possuem celular pós-pago não corporativo de código 31. Com base na fase qualitativa foram identificados nove custos de mudança na fala dos entrevistados, que foram: avaliação, alrarii/idade de altermztívas, risca econóniico, póSÍ1'oCa, perda nionetá/'ía, re/aCia17a177ema com a empresa, custos i17CO1'1'idos, Í}'l77Íl70 do contrata e perda de beneficias. qi Com base nos resultados advindos desta fase e no exposto na literatura foi eonstruido um questionário, que foi previamente testado e aplicado, sendo que ao final foram validados 400. 0 modelo testado na fase quantitativa apresentou signiticância estatística e revelou que o custo de relaciona/nenro com a empresa e de avaliação confirmaram as hipóteses levantadas no que tange ao eonstrutojalsa lealdade. Os outros sete custos rejeitaram as hipóteses levantadas, enquanto os j. custos risco econômica e perda niwieráría apresentaram uma relação estatisticamentesignificativa contrária ao esperado. Já no caso das e/nações negativas ObSSl'VOl.lSC que os constmtos avaliação, 1'e/acziona/me/7tO com a empresa, cristas inca/'rir/os, ternino do contraia C 1 falsa lealdade confirmaram as hipóteses previamente estabelecidas. Os outros cinco custos não se Comportaram como o previsto pela hipótese, sendo que o risco econômica apresentou inclusive um valor contrário ao hipotetizado. ObservouSC também que quanto maior afalsa lealdade e. mais freqüentes as emoções negativas, maior é a tendência de que o conteúdo comunicado seja de 1 valência negativa. Por outro lado, aßzlsa /eu/dade não apresentou impacto na ßreqíiência da Coz77w7iCaça e no na/øiero de pessoas que receberam a comunicação, enquanto que, quanto mais frequente a percepção de emoções negativas, com mais pessoas e com maior freqüência o consumidor se comunica com a soutras pessoas sobre a empresa.ln some cases consumer and companies desire to be in a stable and confident relationship in the long term, without have to keep moving the providers or the eostumers, Sometimes companies act in a way to maintain customers without provide benefits that justify the stay, as can happen in the pospaid cell phone sector. So, the question that arises is switching costs are pereeveid by the pos-paid cell phone consumer to change thc provider and what impacts they have in a negative outcomes to companies? Thus, this study aimed to determine the direct relationship between the switching costs to change pos-paid cell phone provider, false loyalty, negative emotions and negative word of mouth, To achieve this goal, a cross section conclusive descriptive study was conduct, including a qualitative and quantitative phases, in individuals over 18 years, residing in Belo Horizonte city, that have mobile post-paid no corporate code 31. Based on the qualitative phase were identified nine switching costs in the speech of those interviewed who were Evaluation costs, Attractiveness of alternatives, Econornie risk, Learning costs, l\/lonetary loss, Relationship with the company, Setup costs, Contract termination and Benefits loss costs. Based on the results from this phase and the literature was constructed a questionnaire that was previously tested and applied, and validated at the end were 400 (enough to test the model). The rnodcl tested in the quantitative phase was statistically significant and showed that the cost of Relationship with the company and Evaluation confirmed the hypotheses regarding the construct False Loyalty. The other seven costs rejected the hypothesis, while Economic risk and Monetaryl loss showed an impact statistically significant contrary to the expected. The results showed that in the case of Negative emotions the irrrpact of the constructs Evaluation, Relationship with thej company, Setup costs, Contract termination, and False Loyalty confirmed the previously established hypotheses. The others five costs did not present a result as was expected by the hypothesis and the Econornie risk also presented contrast to the hypothesized value. lt was also noted that the higher the False loyalty and more frequent the consumers feel negative emotions, is greater the tendency for content communicated is negative. On the other hand, the False loyalty showed no impact on the Frequency of communication and the Number of people who received the communication, while the more iitequent the perception of negative emotions with more people and more often the consumer tell about the company to other