A Gestão da Qualidade aplicada aos processos produtivos no Departamento de Pessoal da Universidade Federal do Amazonas: um estudo de caso voltado à eliminação de gargalos na área de convênios de planos de saúde

Made available in DSpace on 2015-04-22T22:10:30Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Rogerio Carvalho.pdf: 2578436 bytes, checksum: 526caf40fef3dfec3fed087e34e05555 (MD5) Previous issue date: 2013-09-18The objective of this paper is to present the results of a case study immanent in Quality Management with the proposed application of continuous improvement tools backed the PDCA. The problem that led to this dissertation studied back to the service sector, the Personnel Department of the Federal University of Amazonas, in order to improve quality and productivity in customer service this sector, through the elimination of bottlenecks in the flow current. With the use of tools of Total Quality and process modeling objective is to analyze possible flaws found in current flows, and propose new flow to decrease costs by reducing waste and rework, and minimize the time spent in the process and thus represent a framework of procedures for continuous improvement of the sector. The course is characterized by methodological research with an exploratory case study. The methodology was based on process modeling, and performed a literature review consists of tools of quality management as well as research the application of these tools in the public sector. It uses an approach divided into three phases, starting with the preparation of the environment and the survey and description of the current situation. The study shows that the results enabled the identification of critical processes and improving them, allowed the understanding of the desired situation to qualify the performance of the Federal University of Amazonas, thus enabling propose adjustments that can bring significant gains to the InstitutionO objetivo deste trabalho é apresentar os resultados de um estudo de caso imanente à Gestão da Qualidade com a proposta de aplicação das ferramentas de melhoria contínua, com lastro no PDCA. O problema que deu origem ao estudo desta dissertação volta-se ao setor de serviços, no Departamento de Pessoal da Universidade Federal do Amazonas, com o intuito de melhorar a qualidade e produtividade no atendimento aos clientes deste setor, através da eliminação de gargalos nos fluxos atuais. Com o uso de ferramentas da Qualidade Total e modelagem de processos se objetiva analisar as possíveis falhas encontradas nos fluxos atuais, e propor novo fluxo para diminuir custos com a redução de desperdícios e retrabalhos, bem como minimizar o tempo gasto no processo, constituindo, desta forma, um arcabouço de procedimentos para melhoria contínua do setor. O percurso metodológico se caracteriza pela investigação com um estudo de caso exploratório. A metodologia utilizada foi a de modelagem de processos, sendo realizada uma revisão da literatura composta de ferramentas da gestão da qualidade, bem como de investigação da aplicação destas ferramentas no setor público. Utiliza uma abordagem dividida em três fases, iniciando pela preparação do ambiente, o levantamento e descrição da situação atual. O estudo aponta que os resultados obtidos viabilizaram a identificação de processos críticos e a melhoria dos mesmos permitiram o entendimento da situação desejada para qualificar o desempenho da Universidade Federal do Amazonas, possibilitando dessa forma, propor ajustes que possam trazer ganhos significativos à Instituiçã