Qualidade dos Serviços de Tecnologia da Informação: um estudo no Núcleo de Tecnologia da Informação da UFES

Made available in DSpace on 2018-08-01T23:38:12Z (GMT). No. of bitstreams: 1 tese_9198_Disssertação Final - Antonio Marcos Rocha20170123-141057.pdf: 2870226 bytes, checksum: 3d31e6537670a9b4105a480a34d5f6a5 (MD5) Previous issue date: 2016-05-30O presente trabalho objetiva analisar os principais problemas do Núcleo de Tecnologia da Informação (NTI) da Universidade Federal do Espírito Santo (UFES) , através da avaliação da qualidade dos serviços prestados pelo setor, utilizando a matriz importância-desempenho e o método Servperf. Esta é uma pesquisa aplicada de natureza quantitativa e qualitativa. As fontes dos dados analisados foram uma pesquisa realizada com 465 usuários e documentos da universidade que descrevem as características básicas do NTI. A pesquisa foi aplicada utilizando questionário online desenvolvido com base na escala Servperf e na matriz importância- desempenho, em pré-teste realizado com 10 usuários entre professores e técnicos administrativos da UFES. Foram consultadas informações institucionais divulgadas no catálogo de serviços do NTI nos sítios do setor e da UFES na internet. Todas as dimensões da qualidade dos serviços prestados pelo NTI, indicam necessidade de melhorias nos serviços prestados. Os principais problemas apontados são: falta de empenho no atendimento aos usuários; atraso ou demora no atendimento das demandas e dificuldade de entender as demandas dos usuários;acesso a rede lento ou inexistente e rede sem fio (WIFI) que não atende a todos os centros;falta de Infraestrutura (computadores e impressoras defasados, falta de computadores, espaço físico inadequado); serviços de e-mails que não atendem as necessidades dos usuários; falta de recursos humanos; horário de atendimento do NTI, que não atende à demanda; divulgação insuficiente dos serviços disponibilizados pelo NTI. As metas prioritárias recomendadas ao NTI, para solucionar os principais problemas são: corrigir problemas no Sistema Integrado de Ensino (SIE), melhorar a infraestrutura de computadores e impressoras, melhorar a infraestrutura de rede, concluir implementação da rede sem fio em todos os campi, otimizar o atendimento e dificuldade de entender as demandas dos usuários e melhorar a divulgação dos serviços prestados