PROCEDIMENTO PARA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO DE TRANSPORTE FRETADO DE FUNCIONÁRIOS POR ÔNIBUS SOB A ÓTICA DO USUÁRIO, EMPRESA CONTRATANTE E PRESTADORA DO SERVIÇO

Made available in DSpace on 2016-08-29T15:10:19Z (GMT). No. of bitstreams: 1 tese_9348_Noele Bissole.pdf: 2860441 bytes, checksum: 28d3119cb0d240659a7ef6d37b12dc81 (MD5) Previous issue date: 2015-08-21Este trabalho tem como objetivo a proposição de um procedimento para avaliar a qualidade do serviço de transporte fretado de empregados e estabelecer uma correlação entre a visão dos agentes envolvidos usuários, empresa contratante e prestadora do serviço. Para tanto, é apresentada a revisão bibliográfica dos principais modelos utilizados para avaliar a qualidade nos serviços de transporte de passageiros, destacando seus métodos, o tipo de medição, as visões utilizadas e a área de aplicação dos modelos, além de apresentar os atributos e características que influenciam a qualidade de transporte de passageiros por ônibus. Características desse serviço puderam ser identificadas e classificadas em relação aos seguintes atributos: acessibilidade; tempo de viagem; lotação; confiabilidade; segurança; características dos veículos; sistemas de informação; conectividade e comportamento dos operadores. Assim, pôde-se propor um procedimento para essa pesquisa. Inicialmente, foi realizado o desdobramento das características do serviço de transporte de passageiros levantadas na literatura em requisitos da qualidade para o transporte de passageiros por fretamento. Depois, foi realizada uma análise dos GAPs da qualidade, ou seja, identificadas as diferenças das percepções da qualidade do transporte de passageiros para cada característica identificada. Para a aplicação do procedimento proposto, foi realizado um experimento de campo que expôs as características e percepções dos usuários, da empresa contratante e da prestadora do serviço de transporte de funcionários, bem como foi realizada uma avaliação da qualidade do serviço de transporte fretado de empregados. Esse procedimento inova ao incluir a visão do prestador de serviço como terceiro agente no modelo. Inova também ao desdobrar o agente cliente em usuários e gestores do contrato e, também, a empresa contratada em motoristas e técnicos administrativos. Em consequência dessas inovações, os GAPs foram redefinidos e rearranjados no procedimento proposto