Itsepalveluportaalien ominaisuudet : Arvonluontikyvykkyys asiakkaan näkökulmasta

Itsepalveluteknologioiden kategoriaan kuuluvat itsepalveluportaalit ovat tänä päivänä käytössä hyvin laajasti erilaisten yritysten ja toimijoiden keskuudessa niin yksityisellä kuin julkisella sektorilla, joiden tavoitteena on tarjota asiakkaillensa parempia ja laajempia digitaalisia palveluja. Työssä suoritettiin laaja katsaus jo tehtyihin tutkimuksiin eri osa-alueista, joilla pyrittiin saavuttamaan tässä työssä suoritetun tutkimuksen tueksi laaja pohjatietämys siitä, miten itsepalveluportaalien eri ominaisuudet vaikuttavat itsepalveluportaalin kykyyn luoda arvoa asiakkaiden näkökulmasta. Tätä tavoitetta varten aikaisemmista tutkimuksista selvitettiin niin yksittäisiä toiminnallisia ominaisuuksia kuin myös käyttäjäkokemusta, asiakasarvoa, asiakaskokemusta sekä arvon luontia verkkopalveluissa. Aikaisempiin tutkimuksiin tehdyn katsauksen jälkeen tutkimuskysymyksiin päätettiin lähteä etsimään vastauksia laadullisten tutkimusmenetelmien avulla. Näistä tähän työhön sopivimmaksi tutkimusmenetelmäksi valikoitui teemahaastattelu, sillä sen avulla oli mahdollista päästä pureutumaan tämän työn kannalta oleellisiin itsepalveluportaalin käytön syy-seuraussuhteisiin. Tutkimuksessa haastateltiin yhteensä yksitoista suomalaista aikuista ja kaikki haastattelut tallennettiin ja litteroitiin ennen niistä koostettua analyysiä. Keskeisinä tutkimustuloksina tutkimuksesta saatiin hyvin aikaisempia tutkimuksia tukevia tuloksia siitä, mitkä ovat ne toiminnalliset ja ei-toiminnalliset ominaisuudet, jotka itsepalveluportaalista riippumatta johtavat portaalin arvon luontiin käyttäjän näkökulmasta, eikä niissä ei esiintynyt ristiriitoja aikaisempiin tutkimuksiin. Sen sijaan tutkimus syvensi tätä kokonaisuutta korostamalla toimintaympäristön merkitystä siinä, mitä asioita tulee ottaa huomioon itsepalveluportaalin ominaisuuksia implementoidessa. Toimintaympäristöllä tarkoitetaan tässä yhteydessä erityisesti sitä, millainen itsepalveluportaalia käyttävä henkilö on demografisilta ominaisuuksiltaan ja missä tilanteissa itsepalveluportaalia käytetään. Työssä laadittiin myös toimenpidesuosituksia niin konkreettisella tasolla itsepalveluportaaleja tarjoaville toimijoille kuin myös jatkotutkimusehdotuksia jokaiselle, joka on kiinnostunut itsepalveluportaalien roolista arvon luojana yritykselle. Näissä molemmissa yhdistyi kunkin itsepalveluportaalin käyttäjäryhmän tunteminen niin ominaisuuksien kuin myös käyttäytymisen osalta. Erilaiset ihmisryhmät toimivat teknologisten ratkaisujen ja digitaalisten palvelujen yhteydessä eri tavoilla ja he arvostavat erilaisia ominaisuuksia. Samoin se, missä tilanteissa ja tarpeissa itsepalveluportaalia käyttää, vaikuttaa siltä vaadittaviin ominaisuuksiin. Nämä tekijät johtavat vastauksiin tämän työn tutkimuskysymyksiin siitä, mitkä oinaisuudet mahdollistavat itsepalveluportaalin arvon luonnin ja miten toimintaympäristö vaikuttaa ominaisuuksien käyttöönotossa.Self-service portals, which belong to the category of self-service technologies, are used these days widely within different organizations and companies that operate in private and public sectors and whose goal is to offer better and broader digital services. A comprehensive overview was made from previous studies from different subjects in this study. This was to gain a broad base of knowledge about how various features in self-service portals can create value from customers' perspective. To achieve this, both functional and non-functional features were studied from previous researches, as well as user experience, customer value, customer experience, and value creation in web services. Once the overview for previous studies was made, a qualitative research method was selected to be used to search for answers to the research questions set. A focused interview was chosen as the most suitable method to be used due to its ability to find out the causal relations of using self-service portals. Altogether eleven people were interviewed, whom all were adults and Finnish citizens. All interviews were also recorded and transcribed before analysis was made. As key findings, this study showed results that support well previous researches about what are the functional and non-functional features that lead to value creation in self-service portals from users' perspective. Neither has this study any contradiction to previous researches. Instead, this study deepened this entirety by highlighting the meaning of the operational environment in what must be considered when functions in the self-service portal are about to be implemented. The operational environment in this context is defined by who the person using the self-service portal is by his/her demographic properties and in which kind of situations self-service portals are used. Recommendations for actions were made at a concrete level in this study for all organizations offering self-service portals to their customers, and proposals for further researches were made for everyone interested in the role of the self-service portal as a value creator for an organization. In both of these, an important common factor was knowing the properties and behavior of the self-service portal's user group. Different people behave differently when acting with digital services, and they value different functions in those. Also, the situations where the self-service portal is used affect the functions required from it. These factors lead us to the answers to the research questions of what features generate value in self-service portals and how the operational environment affects the deployment of the features