Studieförbund och tjänstekvalitet : Kvalitetsmätning i praktiken av studieförbundens kurser

Tjänster och tjänsteproduktion har blivit allt viktigare i dagens samhälle inom en rad olika områden. En konsekvens av detta är att konkurrensen om kunderna har hårdnat och att såväl företag som organisationer måste finna nya sätt att skapa värde för sina kunder.I dagsläget finns det tio studieförbund i Sverige vars huvudsakliga verksamhet utgår från att erbjuda tjänster i form av kurser och vuxenutbildningar. Enligt en rapport från Stadskontoret 2018 finns det många framtidsfrågor och utmaningar som är högst aktuella för studieförbundens framtida utveckling, bland annat när det kommer till att fortsätta vara relevanta och att locka nya deltagare till sin verksamhet. I dagsläget finns ingen enhetlig definition av kvalitet utifrån ett kundperspektiv mellan eller inom de olika studieförbunden. Det saknas även adekvat forskning på området studieförbund och tjänstekvalitet.Ett vanligt sätt att mäta tjänstekvalitet är att använda sig av mätverktyget SERVPERF som utgår från fem olika kvalitetsdimensioner. Huvudsyftet med denna studie är därför att mäta hur kursdeltagarna skattar tjänstekvalitén inom ett studieförbund med hjälp av en lätt modifierad version av SERVPERF som anpassats efter studieförbundens särart. Ett underliggande syfte med studien är även att diskutera vad kvalificerade mätningar av tjänstekvalitet kan bidra med när det kommer till att utveckla studieförbundens kundfokus och kvalitetsarbete i framtiden, samt att diskutera hur väl anpassad SERVPERF är efter studieförbundens unika förutsättningar.Mätningen gjordes genom att skicka ut en webbenkät till 300 kursdeltagare. På grund av den låga svarsfrekvensen var det emellertid svårt att dra några generella slutsatser kring hur kursdeltagarna skattar kvalitén på det undersökta studieförbundets kurser. Resultatet uppvisar emellertid en viss trend som pekar mot att åtminstone en större mängd av kursdeltagarna i urvalsgruppen 51 år eller äldre på det stora hela skattar tjänstekvalitén högt hos det undersökta studieförbundet men att det även finns vissa kvalitetsbrister inom ett par kvalitetsdimensioner.Trots den låga svarsfrekvensen kan studien ändå betraktas som välplanerad och SERVPERF kan, med en viss modifikation, åtminstoServices and service production have become increasingly important in today's society in a number of different areas. One consequence of this is that competition for customers has intensified and that both companies and organizations must find new ways to create value for their customers. A common way to measure service quality is to use the SERVPERF measurement tool, which is based on five different quality dimensions.At present, there are ten study associations in Sweden whose main business is based on offering services in the form of courses and adult education. According to a report from the Swedish Agency for Public Management in 2018, there are many future issues and challenges that are most relevant to the future development of the study associations, including how they will continue to be relevant and attract new participants. At present, there is no unitary picture of quality from a customer perspective between or within the various study associations. There is also no adequate research in the field of study associations and service quality.The main purpose of this study is therefore to measure how the course participants estimate the service quality within a study association with a slightly modified version of SERVPERF, which is adapted to the specific characteristics of the study associations. An underlying purpose of the study is also to discuss what qualified service quality measurements can contribute with when it comes to developing the study associations' customer focus and quality work in the future, as well as discussing how well SERVPERF is adapted to the conditions of the study associations.The survey was made by sending out a web survey to 300 course participants. However, due to the low response rate, it was difficult to draw any general conclusions about how the course participants estimate the quality of the study associations' courses. However, the results show a certain trend that indicates that at least a larger number of course participants in the sample group 51 years or older generally estimate the quality of service high at the study association, but also that there are some quality deficiencies within a few quality dimensions.Despite the low response rate, the study can still be considered well-planned and, with some modification, SERVPERF can at least be used to measure the quality of service based on the basic and stated needs of the course participants.2020-06-26