Implementering av lean i serviceföretag : En analys av tolkningen och implementeringen av lean på Coor Service Management

Toyota är ett av världens mest framgångsrika företag, framgången har kommit av att de balanserar de anställdas roll i en organisationskultur som förväntar sig och värdesätter ständiga förbättringar, med ett tekniskt system som fokuserar på ett starkt värdehöjande "flöde". Toyota arbetar högkvalitativt och baserar detta arbete på verktyg och metoder för kvalitetshöjning som tillsammans med Toyotas filosofi bildar lean tillverkning. Undersökningen i detta arbete har syftat till att analysera Coor Service Managements tolkning och implementering av lean utifrån The Toyota Way. The Toyota Way är enligt Jeffrey K. Liker 14 principer för en organisation att bli lean och baseras på många års studier av Toyota. Då det idag saknas en allmänt accepterad definition av lean problematiseras implementeringen av konceptet. Coor Service Management är ett serviceföretag och undersökningar av implemente-ringen av lean i servicesammanhang är nästan obefintliga. Detta till-sammans med problematiken kring att definiera lean har legat till grund för detta arbete. Undersökningen har genomförts med en litteraturstu-die, ett antal vetenskapliga artiklar som berört ämnet, intervjuer, obser-vationer och deltagande på den fysiska arbetsplatsen, värdeflödesanalys över en av processerna på företaget samt triangulering för att stärka slutsatsen. Resultatet visar att det går att tillämpa grundprinciperna för the Toyota Way även på tjänsteföretag men att lean inte kan ses som ett specifikt koncept utan som en samling generella principer som olika aktörer tolkar och tillämpar på olika sätt.Toyota is one of the world's most successful companies, the success has come because the company balances the employees' role in an organiza-tional culture that expects and values continuous improvement, with a technical system that focuses on strong value-added "flow". Toyota is working to provide quality and bases this work on the tools and meth-ods of quality improvement which along with Toyota's philosophy forms the lean manufacturing. The investigation in this work has been to analyze Coor Service Management's interpretation and implementa-tion of Lean from The Toyota Way. The Toyota Way is according to Jeffrey K. Liker 14 principles for an organization to become lean and is based on many years of studies of Toyota. Because there is currently no universally accepted definition of lean the implementation of the concept is problematized. Coor Service Management is a service com-pany and studies of the implementation of lean in the service environ-ment are almost non-existent. This, together with the problem of defin-ing lean has been the basis for this work. The survey was conducted through a literature review, a number of scientific articles that con-cerned the subject, interviews, observation and participation in the physical workplace, as well as value flow mapping and triangulation. The result shows that it is possible to apply the basic principles of the Toyota Way in service companies but that lean cannot be seen as a specific concept, but as a collection of general principles that various actors interpret and apply in different ways