B2B-MYYNTIPROSESSIN KEHITTÄMINEN ASIAKASLÄHTÖISEKSI

Tämä opinnäytetyö käsittelee asiakastyytyväisyyttä ja B2B-myynnin kehittämistä. Tavoitteena oli kerätä B2B-asiakkuuksilta kokemuksia myynti- ja asiakkuudenhoitoprosesseista heidän näkökulmastaan asiakastyytyväisyyskyselyn avulla. Lähtökohtana oli ensisijaisesti parantaa toimeksiantajayrityksen asiakastyytyväisyyttä vastaamalla entistä paremmin asiakkaan tarpeeseen ostaa palvelua. Työ toteutettiin yhteistyössä asiakastyytyväisyyskyselyn tuottaneen ulkopuolisen yrityksen kanssa, joka pysyttelee täysin anonyyminä tässä opinnäytetyössä. Kyselyn suorittajaksi valittiin ulkopuolinen tekijä siitä syystä, että asiakas kertoo totuudenmukaisemman vastauksen ulkopuoliselle ja tavoitteena oli kerätä mahdollisimman rehelliset tulokset asiakaskyselystä. Toimeksiantajayritys valitsi soitettavat asiakkuudet omista asiakkaistaan, valikoiduista segmenteistä ja ilmoitti yhteyshenkilöt soitettavista yrityksistä kyselyn teettävälle yritykselle. Asiakkaita myös tiedotettiin toimeksiantajayrityksen toimesta tulevasta puhelusta ja sille varattiin oma aika, jotta varmistuttiin siitä, että asiakkaalla on aikaa vastata kysymyksiin. Konsulttiyritys suoritti kyselyn neljällekymmenelle valikoidulle asiakasyritykselle, joista 38 vastasi kyselyyn. Vastaukset läpikäytiin ja esiteltiin toimeksiantajayritykselle, joka valitsi toimintansa kehittämiskohteet tulosten perusteella. Kyselyssä asiakkaiden esittämiä kokemuksia verrattiin siihen, miten myyjät itse näkevät myyntiprosessin kulun. Asiakasyritysten palautteiden perusteella kehittämiskohteiksi yrityksessä valikoitui asiakkaan tarpeen tunnistaminen ja siihen vastaaminen kokonaisvaltaisesti. Opinnäytetyö toimii myyjien työkaluna helpottamaan heidän työtään, sillä se avaa käsitystä siitä, miten asiakas kokee myyntitilanteet. Opinnäytetyössä käy ilmi myös, kuinka hyvin tai huonosti olemassa oleva asiakkuus tuntee palveluntuottajayrityksen mahdolliset palvelut