Nuorten digitaalinen palveluohjaus

Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Jyväskylän kaupungin Nuorten talo -hanke, jonka yhtenä tavoitteena on luoda monialaiselle Nuorten talolle digitaalinen muoto siten, että nuori saisi palveluohjausta, neuvontaa ja ohjausta saapumatta Nuorten talolle. Tutkimusaiheeksi tarkentui digitaalinen palveluohjaus ja sen paras mahdollinen hyödyntäminen. Tarkoituksena oli tutkia, miten digitaalisen palveluohjauksen kehittämisellä voidaan vähentää nuorten kasvanutta pahoinvointia, auttaa nuoria ja ehkäistä heidän syrjäytymistä. Tavoitteena oli tuottaa tietoa sekä laatutekijöistä että tekijöistä, jotka estävät digitaalisen palvelun käyttöönottoa. Tutkimustuloksia voidaan hyödyntää nuorilähtöisen ja kuntaystävällisen digitaalisen palveluohjauksen kehittämisessä. Tutkimuksellinen opinnäytetyö toteutettiin laadullisella menetelmällä. Aineisto kerättiin teemahaastattelemalla viittä nuorten digitaalisten ohjaavien alustojen kehittäjää heidän kokemuksistaan. Saatu aineisto analysoitiin teoriasidonnaisella sisällönanalyysillä. Pääteoriana toimi Palvelupolut kuntoon -hankkeessa yhteiskehittämisen metodilla luodut digitaalisen palveluohjauksen laatukriteerit, joita täydennettiin nuorilähtöisyydellä digitaalisten palvelujen kehittämisessä. Tuloksina nousi esille, että meillä on jo olemassa olevia laadukkaita digitaalisia palveluohjaavia alustoja, jotka voisivat sanoittaa laatutekijöitään paremmin. Digitaalisen palveluohjauksen viitekehys ja laatukriteerit nähtiin hyvänä tapana kartoittaa laatutekijöitä. Laatutekijöistä nousivat esiin erityisesti asiakaskokemus ja vaikuttavuus. Kehitettävää löytyi vielä ammatillisen osaamisen ja tehokkuuden laatutekijöistä. Kuntia estäviä tekijöitä tunnistettiin monipuolisesti. Näitä kuvautui varsinkin tehokkuuden laatutekijän kautta, ja lisäksi rahoituksen rikkonaisuus, määräaikaisuus ja kriteerit nähtiin estävinä tekijöinä. Kuntiin toivottiin lisää kokeilemisen kulttuuria ja TKI-toimintaa. Kehittämistarpeiksi digitaalisen palveluohjauksen laajempaan käyttöön saamiseksi nimettiin johtamisjärjestelmän muutos sekä kokonaisvastuun ottaminen. Johtopäätöksenä voidaan todeta, että laatutekijöitä ei vielä riittävästi tunnisteta, mutta niiden avulla voidaan löytää digitaalisen palveluohjauksen kehittämistarpeita. Tulevaisuudessa laatukriteerit tulee huomioida niin, että kuntien on mahdollisimman helppo ottaa käyttöön kyseenomaiset palvelut ja näin ollen nuoret saisivat paremmin ja monipuolisemmin tarvitsemaansa apua. Tutkimuksen lopputuloksia voidaan hyödyntää nuorten laadukkaan digitaalisen palveluohjauksen käyttöönottamiseksi kunnissa.The thesis was commissioned by the City of Jyväskylä’s Youth multi-service center ”Youth House” project. One of the project’s goals is to create a digital form for the multidisciplinary youth service center so that young people receive service guidance and counseling without physically arriving to the Youth House. The research topic focused on youth online counseling and how it can be utilized in the best possible way. The aim was to explore how the development of youth online counseling can help young people and prevent and reduce their social exclusion. The goal of this thesis was to produce information on the quality factors and on the factors that hinder the introduction of youth online counseling. The research results can be utilized in the development of youth-orientated and municipality-friendly youth online counseling services. The thesis was carried out using a qualitative method. The material was collected through thematic interviews of five youth online counseling platform developers about their experiences. The interview material was then analyzed using theory-based content analysis. The most important theoretical framework was the quality criteria for online counseling that was co-created in the Palvelupolut kuntoon -project. This was complemented with a youth-orientated approach in the development of online counseling. As a result, it emerged that we already have high-quality youth online counseling platforms, but they could tell about their quality factors better. The framework and quality criteria for youth online counseling were seen as a good way to map quality factors. From these particularly the customer experience and effectiveness stood out. There was still room for improvement in the area of quality factors for professional competence and efficiency. Various obstacles for municipalities were identified. These included the efficiency quality factor, the fragmentation, criteria and low predictability of funding were all seen as major obstacles. There was a clear hope for the municipalities to take on more a culture of experimentation and RDI activities. The thesis identified change in the management system and overall, holistic responsibility as key development needs for the wider use of youth online counseling. The thesis concludes that the quality factors are not yet sufficiently identified, but they could be used to recognize development needs for youth online counseling. In the future, the quality criteria should be taken into account so that it is as easy as possible for municipalities to implement the services in question, and thus young people would receive the help they need in better and more varied way. The findings of this thesis can be applied to introduce high-quality youth online counseling services into municipalities