Asiakaskokemuksen ja asiakasymmärryksen parantamisella lisää strategista ketteryyttä : case Lippupiste Oy

Työn kohdeyritys toimii tapahtuma-alalla, jonka toimintaympäristö on kompleksinen, ja kilpailu tapahtumajärjestäjien eli kumppaniasiakkaiden sopimuksista on kovaa. Nopeasti muuttuvat tarpeet vaativat parempia keinoja havainnoida ja reagoida herkästi toimintaympäristön vaatimuksiin sekä valmiuksia tehdä nopeita ja rohkeita ratkaisuja operatiivisessa toiminnassa. Parantamalla asiakaskokemusta, syventämällä asiakasymmärrystä ja reagoimalla nopeasti asiakasodotuksiin, yrityksellä on paremmat mahdollisuudet vahvistaa kilpailuetua ja pärjätä haastavassa markkinassa. Kehittämistehtävän tutkimuksellisessa osiossa käytettiin tutkimusmenetelminä laadullisia menetelmiä, kuten havainnointia ja aivoriihityöskentelyä. Tutkimusprosessissa hyödynnettiin palvelumuotoiluprosessia sekä palvelumuotoilun periaatteita. Työn tarkoituksena oli hermeneuttista metodia hyödyntäen kehittää yrityksen prosesseja tunnistamaan kumppaniasiakkaiden tarpeita paremmin ja havainnoimaan toimintaympäristöä herkemmin. Työn tavoitteena oli löytää keinoja hyvän asiakaskokemuksen kehittämiseen sekä asiakasodotusten että tarpeiden tunnistamiseen, jotta kohdeyrityksellä olisi paremmat valmiudet havainnoida ja tehdä rohkeampia ratkaisuja nopeasti muuttuvassa toimintaympäristössä. Tutkimustulosten ja teoriapohjan avulla kehittämistyön lopputuotteena syntyi kaksi toimenpide-ehdotusta, jotka tulisi ottaa käyttöön osaksi kohdeyrityksen nykyisiä prosesseja. Toimenpide-ehdotusten avulla kohdeyrityksellä on paremmat valmiudet kerätä arvokasta tietoa kumppaniasiakasrajapinnasta. Toimintaympäristön herkemmällä ja systemaattisella havainnoinnilla voidaan vahvistaa kohdeyrityksen kilpailuetua tuottavia ominaisuuksia sekä reagointikykyä vastaamaan herkemmin ympäristön vaatimuksiin