Comida rápida : calidad del servicio y fidelidad del cliente en franquicias y negocios familiares en Aguascalientes

1 archivo PDF (21 páginas). magyeftEl propósito de este artículo es presentar los resultados más relevantes de la investigación cuyo objetivo fue medir la influencia de la calidad del servicio sobre la fidelidad de consumo del cliente en dos establecimientos de comida rápida en la ciudad de Aguascalientes. El instrumento se adaptó, con base en las dimensiones del modelo Servqual (Parasuraman, Zeithami y Berry, 1991), para establecer la relación que existe entre la calidad del servicio y la fidelidad de consumo de los clientes. Los datos para esta investigación se obtuvieron tomando cinco dimensiones: fiabilidad, tangibilidad, capacidad de respuesta, empatía y seguridad, adaptándolo al servicio que prestan las franquicias y negocios familiares. Se realizaron los análisis estadísticos, descriptivos y de correlación. Los resultados muestran que sólo en un establecimiento se encontró que: a) la fiabilidad tiene una correlación positiva con la asistencia, y b) las dimensiones de empatía y tangibilidad influyen de manera positiva con la frecuencia del consumo en el establecimiento familiar. Estos resultados proporcionan una guía a los administradores sobre cómo aplicar recursos a mejoras de la calidad, de manera que impacten en la fidelidad de sus clientes. ABSTRACT: The purpose of this paper is to present the most relevant results of an investigation whose goal was to measure the influence of service quality on customer usage fidelity in fast food establishments in the city of Aguascalientes. The instrument was adapted, based on the dimensions of the model servqual (Parasuraman, Zeithami and Berry, 1991) to establish the relationship between service quality and fidelity of consumption of the customers. Data for this study were obtained by taking five dimensions: reliability, tangibility, responsiveness, empathy and security, adapting it to the service provided by franchises and family businesses. He performed the statistical analysis, descriptive and correlational. The results show that in an establishment is found that: a) the reliability is positively correlated with the assistance, and b) the dimensions of empathy and tangibility positively influence the frequency of consumption. These results provide guidance to managers on how to apply resources to quality improvement, so that impact on customer loyalty. PALABRAS CLAVE: Dimensiones de la calidad. Calidad en el servicio y lealtad del cliente. Franquicias. Empresas familiares. KEYWORDS: Dimensions of quality. Service quality and customer loyalty. Franchises. Family businesses