Asiakaspalautejärjestelmän kehittäminen ja käyttöönotto hyvinvointialalla: case Power4Life

Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää asiakaspalautejärjestelmä ja sen käyttöönoton suunnitelma hyvin-vointialayrityksen toiminnan tueksi, jonka avulla palvelun laadun mittaus saataisiin ajettua osaksi yrityksen jokapäiväisiä toimintoja ja palveluiden kehittämisetä voitaisiin tehdä jatkuvaa. Tavoitteena oli selvittää yrityksen tämänhetkinen palvelunlaadun taso ja sen mittaamisen menetelmät ja luoda järjestelmä, jonka avulla case-yritys voisi helposti mitata palvelun laatuaan ja kehittää jo olemassa olevia sekä uusia palveluitaan. Tutkimuksessa selvitettiin haastattelun avulla case-yrityksen tämänhetkinen asiakastyytyväisyyden ja sen mittaamisen nykytilanne, tämänhetkinen palautejärjestelmän ja palauteprosessien tilanne sekä haasteita ja onnistumisia näihin liittyen. Case-yritykselle luotiin asiakaspalautejärjestelmä, joka pitää sisällään valmennusten aluksi ja lopuksi tehtävän työhyvinvoinnin tilan kyselyn (asteikolla 1-10), työhyvinvointivalmennuksen asiakaspalaute-kyselyn ja valmennusten jälkeen välittömästi tehtävän ”hymynaama”-kyselyn. Lisäksi järjestelmään on suunniteltu asiakaskyselyn palautteiden hyödyntämisen suunnitelma, jossa palautekyselyyn liittyen eri työvaiheet on avattu ja aikataulutettu. Lisäksi palautejärjestelmä pitää sisällään kehitysehdotusten analysointikaavion kehitysehdotusten toteuttamisen tueksi sekä palautejärjestelmä-kyselyjen suunnitelmakaavion eri kanaville. Lisäksi kehitettiin erillinen projektikaavio, joka auttaa henkilökuntaa sisäistämään järjestelmän ja sen eri työvaiheet. Tutkimuksella saatiin tärkeää tietoa case-yrityksen tämänhetkisestä palvelunlaadun mittaamisen ja palautejär-jestelmän tilanteesta ja siitä minkälaista apua ja tietoa case-yrityksessä kaivataan asiakaspalautejärjestel-mään liittyen. Tutkimuksessa selvisi, ettei yrityksellä ole tällä hetkellä käytössään järjestelmää asiakaspalautteiden keräämiseen liittyen, eikä palvelunlaadun tasoa mitata systemaattisesti. Asiakaspalautejärjestelmä luotiin yrityksen tarpeita sekä teoriasta esiin nousseita asioita ja kehittämistyökaluja hyödyntämällä