Henkilöstö- ja asiakastyytyväisyyden yhteys ja niiden vaikutus yrityksen kannattavuuteen

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, onko toimeksiantajayrityksen henkilöstön- ja asiakkaiden tyytyväisyydellä yhteyttä, ja vaikuttavatko ne yrityksen kannattavuuteen. Opinnäytetyön tavoitteena oli lisätä ymmärrystä näistä aiheista, jotta yritys saisi työkaluja parantaa henkilöstön- ja asiakkaiden tyytyväisyyttä sekä niiden avulla myös kannattavuuttaan. Kohdeyritykseksi valikoitui ulkomaalauksiin ja kattojen pinnoituksiin erikoistunut yritys. Yritys toimii Uudenmaan ja Pirkanmaan alueilla, sekä niiden lähialueilla. Opinnäytetyön tekijä työskentelee toimeksiantajayrityksessä. Opinnäytetyön aihe oli yrityksen liiketoiminnan kehittämisen kannalta erittäin tärkeä ja se liittyi oleellisesti yrityksen tavoitteisiin. Varsinaista tutkimusta aiheesta ei ollut yrityksen toimesta aikaisemmin tehty, joten aiheen tutkimiselle oli selkeä tarve. Opinnäytetyön viitekehys koottiin aikaisemmin toteutettujen tutkimusten, aiheesta löytyvän kirjallisuuden ja muiden julkaisujen pohjalta. Viitekehys sisälsi keskeisiä aiheita asiakkaiden ja henkilöstön tyytyväisyydestä, niiden yhteydestä ja kannattavuusvaikutuksesta. Opinnäytetyön tutkimus oli luonteeltaan kvantitatiivinen tutkimus, mutta se sisälsi myös kvalitatiivisia menetelmiä. Tutkimuksen aineisto oli peräisin toimeksiantajayrityksen henkilöstö- ja asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksista sekä yrityksen toiminnanohjausjärjestelmästä. Kyselyiden vastauksia, sekä muuta tutkimuksessa käytettyä aineistoa analysoitiin taulukkolaskentaohjelman ja kyselyalustan avulla. Tällä tavalla aineistosta saatiin selville tarvittavat tiedot johtopäätösten pohjaksi. Tutkimuksen avulla huomattiin useita kehityskohtia, joista iso osa olisi todennäköisesti jäänyt huomaamatta ilman tätä tutkimusta. Mainittakoon kuitenkin, että yrityksen asiakkaiden ja henkilöstön tyytyväisyys on jo nykytilanteessa kohtuullisen korkealla tasolla. Tutkimuksessa tehdyt kehitysehdotukset olivat integroitavissa yrityksen liiketoimintaan ilman suurempia muutoksia. Ne olivat luonteeltaan suosituksia, joiden avulla yritys pystyisi todennäköisesti parantamaan henkilöstön- ja asiakkaiden tyytyväisyyttä sekä niiden avulla myös kannattavuuttaan. Konkreettisia kehitysehdotuksia olivat muun muassa henkilöstön palkitsemismallin muutos, sisäisen ja ulkoisen viestinnän kehittäminen sekä asiakkaan odotusten hallinnan kehittäminen