Determinasi kepuasan nasabah electronic mobile banking Bank Syariah Indonesia: Pendekatan e-service quality

Tujuan – menganalisis electronic service quality dengan dimensi Site Organization, Responsivenes, Reliability, User’s Freindlines, Personal Needs, Efficiency terhadap kepuasan nasabah electronic mobile banking bank syariah Indonesia cabang Suhat Kota Malang. Desain/metodologi/pendekatan – penelitian ini menggunakan 120 nasabah sebagai responden dengan pendekatan purposive sampling dengan ketentuan telah berusia 17 tahun dan menggunakan layanan mobile banking BSI minimal 3 kali. Data penelitian dianalisa dengan menggunakan regresi linier berganda Temuan – hasil penelitian menunjukkan bahwa e service quality dengan dimensi Site Organization, Responsivenes, dan User’s Freindlines berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, sedangkan dimensi Reliability, Personal Needs, dan Efficiency tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Keterbatasan/implikasi – implikasi hasil temuan ini menunjukkan bahwa tampilan yang menarik pada mobile banking saja tidak cukup apabila tidak diiringi dengan kehandalan sistem electronic mobile banking yang baik pula. Penelitian ini memiliki keterbatasan pada alasan mendalam dari responden untuk memberikan umpan balik kepuasan mereka pada e servqual diantaranya disebabkan penyebaran kuisioner berbasis online mengingat adanya peraturan PPKM untuk menekan penyebaran covid-19 pada saat penelitian ini dilakukan