Peran kepuasan nasabah dalam memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat loyalitas nasabah di BSI cabang Malang

INDONESIA: Penelitian ini dilakukan di salah satu bank syariah yang ada di kota Malang yaitu BSI Cabang Malang Yang merupakan hasil Merger dari Bank Mandiri Syariah, BNI Syariah dan BRI Syariah. Penelitian ini memiliki tujuan untuk menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap tingkat loyalitas nasabah yang di mediasi oleh kepuasan nasabah di BSI cabang Malang. Populasi dalam penelitian ini tidak terbatas yaitu berjumlah 3.000.933 sehingga hanya menggunakan sampel sebanyak 150 reponden yang merupakan nasabah di Bank BSI cabang Malang. Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Metode analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah Metode Kuantitatif dengan menggunakan pendekatan deskriptif serta menggunakan analisis path. Data yang diperoleh dalam penelitian ini merupakan data primer yang diperoleh secara langsung dari penyebaran kuesioner kepada para responden. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan pada variabel Kualitas Pelayananan terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah serta pengaruh variabel kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan nasabah merupakan variabel yang dapat memediasi. ENGLISH: This research was conducted at one of the Islamic banks in Malang city, it was BSI Malang Branch which was the result of merger of Bank Mandiri Syariah, BNI Syariah and BRI Syariah. This research aimed to analyze the influence of Service Quality on customer loyalty levels mediated by customer satisfaction in BSI Malang branch. The population was unlimited, amounting to 4,700,000, so it only used a sample of 150 respondents who were customers at bank BSI Malang branch. The technique used in this research was purposive sampling. The analytical method used in this research was quantitative method by a descriptive approach as well as using path analysis. The data obtained was primary data obtained directly from the dissemination of questionnaires to respondents. The results showed that there was a significant influence on the service quality variables on customer satisfaction and customer loyalty and the influence of customer satisfaction variables on customer loyalty, so it could be concluded that customer satisfaction variables were variables which could mediate. ARABIC: قام هذا البحث بأحد البنك الشريعة الموقع فى مدينة مالانج وهو البنك الشريعة الاندونيسي BSI شعبة مالانج وهذا البنك من الحصيل الاندماج بالبنك المستقل الشريعة، البنك الوطني الشريعة، والبنك الجمهورية الشرعية. أيضا هذا البحث لديه الغرض يعني لتحليل التأثير الجودة الخدمة على الطبقة الوفاء العميل التي توسط باقتناع العميل في البنك الشريعة الاندونيسي BSI شعبة مالانج. عدد السكان فى هذا البحث غير محدد يعني 4.700.000 حتى صار العينة البحث من 150 المدعى علية الذين جاؤون من العميل فى البنك الشريعة الاندونيسي BSI شعبة مالانج. استخدم هذا البحث التقنية أخذ العينات الهادف. وأما المنهج في هذا البحث من المنهج الكمّي بالمدخل الوصفي أيضا استخدم التحليل الحسيب. البيانات فى هذا البحث صادرة من البيانات الأولية التي جائت من المدعى عليه بنشر الاستبانات المباشرة. نتيجة البحث تبين أنّ فيه التأثير البارز على متغير الاقتناع العميل على وفاء العميل حتى صارت الخلاصة أن متغير الاقتناع العميل من متغير الذي قادرا بالتوسط