Intelligenza Artificiale: influenza sulle organizzazioni e sul CRM

Nel corso del tempo l’intelligenza artificiale, o Artificial Intelligence (AI), ha subito un’importante evoluzione che ha portato la maggior parte delle aziende ad implementarla nel proprio business per poter ottenere una serie di vantaggi, quali, per esempio, riduzioni di costi sia in termini economici che in termini di tempo e di conseguenza anche un aumento dei profitti. Nonostante la larga diffusione ed i tanti benefici che ne derivano, molte persone, anche autorevoli, rimangono comunque sfavorevoli all’utilizzo e allo sviluppo dell’intelligenza artificiale, in quanto credono che possa portare ad una disoccupazione crescente dovuta alla sostituzione dei lavoratori con le macchine e al fatto che gli umani non saranno più in grado di prendere decisioni dato che quelle prese dall’intelligenza artificiale risultano più accurate. Perciò, si renderà necessario introdurre una regolamentazione al fine di limitare l’utilizzo di tali tecnologie, per mitigare questi possibili effetti negativi. Inoltre, ad oggi manca anche una conoscenza adeguata di cos’è e di come può essere utilizzata. Ma il fattore principale è che mancano figure specializzate nell’utilizzo di tali tecnologie. Infatti, sarebbe necessario avere più persone con competenze informatiche e di analisi di dati, come i data scientists, altrimenti anche se si implementassero tali tecnologie non potrebbero essere sfruttate appieno. Per riuscire a raggiungere l’obiettivo scelto l’intelligenza artificiale si può avvalere di diverse tipologie di strumenti. Quelli più attuali hanno favorito enormemente l’evoluzione dell’AI permettendole di affermarsi sempre di più sia nelle aziende che nella vita di tutti i giorni. Ad esempio, questi strumenti possono migliorare le capacità decisionali permettendo ai manager di prendere decisioni molto complesse grazie alla possibilità di elaborare un numero molto elevato di dati che per l’umano sarebbe impossibile. Alcuni esempi di questi strumenti sono i sistemi esperti, che sono in grado di elaborare le informazioni ispirandosi al funzionamento del cervello umano; elaborazione del linguaggio naturale, che permette la comunicazione tra macchina e uomo; machine learning e deep learning, che consentono alla macchina di imparare sia dall’analisi dei dati che dalle esperienze passate; e, infine, l’Internet of Things, che permette ai vari dispositivi di comunicare tra loro grazie alla connessione alla rete internet. La caratteristica importante di questi strumenti riguarda il fatto che possono essere combinati tra loro a seconda delle necessità aumentando così loro i vantaggi e raggiungere meglio gli obiettivi sperati. Questo perché hanno delle caratteristiche che permettono a ciascuno strumento di compensare alcuni limiti degli altri. L’intelligenza artificiale, visti i suoi benefici e le sue molteplici tecniche, fornisce un aiuto molto importante per le aziende che la adottano. Può essere applicata in tutte le aree aziendali, come la contabilità, nel processo decisionale, nel Customer Relationship Management, per fornire un supporto alle attività che solitamente sono svolte dall’uomo. Tuttavia, per un uso efficace ed efficiente di tali tecnologie è necessario che l’intera azienda sia favorevole alla sia adozione, in quanto, impattando su tutte le aree aziendali, ogni lavoratore deve riuscire a capirne l’importanza. Inoltre, è necessario riprogettare la struttura organizzativa dell’azienda, introducendo una figura esperta in intelligenza artificiale che coordini tutto il processo di implementazione e aiuti i lavoratori nel suo utilizzo. Oltre a modificare l’assetto organizzativo, l’intelligenza artificiale è in grado di modificare anche il processo decisionale fornendo una maggiore capacità analitica che permette ai manager di elaborare maggiori dati e informazioni per prendere le decisioni. Infatti, le tecnologie AI possono fornire un supporto in tutte quelle decisioni basate sull’elaborazione di dati oggettivi, lasciando ai manager le decisioni basate sull’intuizione. Inoltre, permettono di prendere decisioni più oggettive rispetto agli uomini (anche se non del tutto oggettive), in quanto non sono influenzate dalle emozioni. Per supportare ulteriormente il processo decisionale, l’AI può essere anche introdotta nel Knowledge managment, in modo da aumentare sia la raccolta e la creazione di nuova conoscenza, sia una diffusione uniforme in tutta l’organizzazione così da poter prendere decisioni più precise e condivise da tutti i membri della stessa organizzazione. Gli esseri umani sono comunque necessari anche nel processo decisionale per poter interpretare al meglio le informazioni. Perciò, è necessario che le macchine collaborino con i lavoratori umani per favorire la circolazione di conoscenze sia tacite, non trattate dalle tecnologie AI, che esplicite in modo da trarre il massimo beneficio dall’AI. Questa collaborazione, quindi, offre la possibilità di un potenziamento reciproco tra tecnologie AI e lavoratori basato sull’apprendimento dagli input forniti da entrambi i soggetti. Inoltre, l’intelligenza artificiale può essere applicata alla gestione delle relazioni con i clienti, o Customer Relationship Management (CRM), creando il “CRM artificialmente intelligente” (AI-CRM). Così facendo, è possibile raccogliere una quantità maggiore di dati in tempo reale, rispetto alle tecnologie passate, ottenendo una profilazione dei clienti molto più approfondita, utile a offrire prodotti sempre più personalizzati e rispondendo alle specifiche esigenze di ogni singolo cliente. Oltre a quanto osservato, l’AI-CRM è utile anche per velocizzare le attività di routine con l’assistenza clienti, fornendo la possibilità di utilizzare dei chatbot che rispondano alle domande più frequenti e lasciando agli addetti umani il tempo per le attività più complicate. Tuttavia, per apportare tali benefici, è necessario che i dati siano accurati, tempestivi, aggiornati e corretti, altrimenti le decisioni prese rischierebbero di essere errate o troppo in ritardo. Inoltre, sarebbe preferibile che i dati fossero raccolti in un unico archivio per permettere una consultazione più agevole e veloce. Nonostante i benefici osservati, affinché l’integrazione tra AI e CRM vada a buon fine, è necessario che le organizzazioni affrontino alcune sfide, tra cui l’organizzazione dei dati finalizzata ad una loro facile reperibilità; introdurre nell’organizzazione conoscenze riguardo sia la raccolta ed elaborazione dei dati che sull’utilizzo degli strumenti dell’intelligenza artificiale; l’utilizzo di tali strumenti richiede delle infrastrutture che siano in grado di supportare la loro capacità computazionale; coinvolgere i vari stakeholder in modo che si rendano conto dell’importanza di tale sistema e dei benefici che può apportare