PENGARUH CUSTOMER VALUE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI PADA PELANGGAN KARTU SELULER SIMPATI TELKOMSEL DI KOTA PONTIANAK)

ABSTRAKPenelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganilis Pengaruh Customer Value Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Kartu Seluler Simpati Di Kota Pontianak) . Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan Kartu Seluler Simpati Telkomsel yang berdomisili di Kota Pontianak. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 responden dengan menggunakan teknik pengambilan sampel yaitu Non Probability sampling dan model analisis data yang digunakan adalah Analisis Jalur (Path Analysis). Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan membagikan kuesioner secara online. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Product Value berpengaruh tidak signifikan pada loyalitas pelanggan, Service Value berpengaruh tidak signifikan pada loyalitas pelanggan, Cost Value berpengaruh signifikan pada loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan pada loyalitas pelanggan, Product Value berpengaruh signifikan pada kepuasan pelanggan, Service Value berpengaruh tidak signifikan pada kepuasan pelanggan, Cost Value berpengaruh signifikan pada kepuasan pelanggan.Kata kunci : Product Value, Service Value, Cost Value, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Kartu Seluler Simpati Telkomsel Pontianak. DAFTAR PUSTAKAAbdillah, Willy & Jogiyanto Hartono. (2014). Partial Least Square (PLS). Yogyakarta : Andi Ali Hasan, 2008, Marketing, Media Utama, Yogyakarta. Alida, P. 2007, Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan di Sulawesi Selatan, Universitas Kristen Petra. Alok Kumar Rai dan Medha Srivasta, “Customer Loyalty Atribute : A Perspective”, NMIMS Mangement Review, Volume XXII, Oktober-November 2012, h. 51. Arikunto, S. 2006. Metode Penelitian Kualitatif. Jakarta: Bumi Aksara. Brown, Stanley. Customer Relationship Management : a strategic imperative in the world e-business. Canada: John Wiley & Sons; 2000.C. Mowen, John dan Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen. Jakarta : Erlangga.Databoks (3 Mei 2017). Siapa operator seluler yang mempunyai pelanggan terbanyak. Diakses pada 24 Juli 2020, https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2017/05/03/siapa-operator-seluler-yang-mempunyai-pelanggan-terbanyakDolarslan, E, S. 2014. “Assessing The Effects Of Satisfaction And Value On Customer Loyalty Behaviors In Service Environments”. Management Research Review. Vol. 37 Iss 8 pp (706-727)Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana. 2015. Pelanggan Puas ? Tak Cukup. Yogyakarta. Andi.Fandy Tjiptono, 2005, Pemasaran Jasa, Edisi pertama, Yogyakarta; Penerbit Bayumedia Publishing.Fandy Tjiptono. 2012. Strategi Pemasaran, ed. 3, Yogyakarta, Andi.Ghozali, Imam. 2011. “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS”. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.Gie, The Liang. 2000. Administrasi Perkantoran Modern. Yogyakarta. Liberty.Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty : Menumbuhkan Dan Mempertahankan Pelanggan.Penerbit Erlangga. Jakarta.Hadi, Sutrisno. 1991. Analisis Butir untuk Instrumen Angket, Tes, dan Skala Nilai .Yogyakarta: FP UGMHassan, S, M, I, P., Purnama, P., & Ridwanudin, O. (2014). Pengaruh Customer Value Dalam Meningkatkan Kepuasan Wisatawan Di Saung Angklung Udjo. Tourism and Hospitality Essentials (THE) Journal. Vol.IV No.1,2014 -725Hijjah, R., & Ardiansari, A. 201. Pengaruh Customer Experience dan Customer Value Terhadap Customer Loyalty Melalui Customer Satisfaction. Manajemen Analysis Journal. ISSN 2252-6552.Husein Umar. 2005. Metode Penelitian Untuk Tesis Dan Bisnis, Jakarta: Grafindo Persada.Indriyanti, E, R. 2016. “Pengaruh Customer Value Terhadap Customer Satisfaction Dan Customer Loyalty Sebagai Strategi Menuju Bisnis Berkelanjutan Pada Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Trisakti”. Jurnal Penelitian dan Karya Ilmiah. Vol. 1, No.2, Juli 2016 (72-84)Irawan, Handi. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta. Elex Media Komputindo.Jannah, M., Syarief, M., Pambudi, B, S. 2014. Pengaruh Customer Value terhadap kepuasan pengguna smartphone blackberry gemini curve 8520.Jogiyanto & Abdillah. 2009. Konsep dan Aplikasi PLS. Yogyakarta: BPEEYogyakartJones, T. dan Taylor, S. F. 2007. The Conceptual domain of service loyalty: How Many Dimensions?. Journal of Service Marketing, 21 (1) 36-51.Kasiram, Moh. 2008. Metodologi Penelitian. Malang: UIN-Malang Pers.Kerlinger. 2006. Asas–Asas Penelitian Behaviour. Edisi 3, Cetakan 7. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.Khasanah, I. 2015. Analisis Pengaruh nilai pelanggan, experiental marketing dan rasa kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan . Jurnal studi manajemen & organisasi . 10 – 20.Kotler, Amstrong. 2001. Prinsip-prinsip pemasaran, Edisi keduabelas, Jilid 1. Jakarta: Erlangga.Kotler, K. 2009. Manajemen Pemasaran 1.Edisi ketiga belas. Jakarta: ErlanggaKotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. Jakarta: PT. Prehallindo.Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid 1 dan 2. Jakarta : PT Indeks Kelompok Gramedia.Kotler, Philip. 2006. Manajemen Pemasaran, Edisi Pertama. Indonesia: PT. Indeks Kelompok Gramedia.Kotler, Philip. 2008. Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jilid 2. Jakarta: Indeks.Kotler, Philip Dan Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Belas. Indeks : Jakarta.Kotler, Philip, and Keller, Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran 13th edition. New Jersey. Pearson Hall.Logiawan, Y. 2014. “Analisis Customer Value Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Restoran Bandar Djakarta Surabaya”. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra. Vol. 2, No. 1, (1-11)Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktek. Edisi Pertama. Jakarta: Salemba Empat.Mardalis. 1999. Metode Penelitian Suatu Pendekatan Proposal. Jakarta : Bumi Aksara.Marpuah. & Andriyanti, Y. 2020. “the effevt customer value on brand loyalty, customer satisfaction as an intervening variable on Samsung smartphone products sampit city”. E-Jurnal Kajian Ekonomi, Manajemen, & Akuntansi. Vol. 1 No. 1 (2020)Munawaroh, M. 2005. “Analisis Pengaruh Kualitas Jasa terhadap Kepuasan Pada Industri Pendidikan di Yogyakarta”. Jurnal Siasat Bisnis. Edisi No. 5 Vol. 2. Tahun 2005. Yogyakarta: Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.Newman., W. Joseph., R.A. Werbel. 1973. Multivariate Analysis of Brand Loyalty for Major Household Appliances. Journal of Marketing Research. 10(November): 404-9.Oliver, R. 1999. Whence Consumer Loyalty?. Journal of Marketing, 63 (Special Issue): 33-44.Richard L.Oliver, “Whence Consumer Loyalty?”, Journal Of Marketing, Vol. 63 (Special Issue), 1999, h. 34.Robinette, Scott & Claire Brand, 2001, Emotion Marlreting, Me Graw Hill.Saidani, B dan Arifin, S. 2012. Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Minat Beli Pada Ranch Market. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI). Vol. 3, No. 1.Saladin, Djaslim, 2002, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Pelaksanaan, dan Pengendalian, Penerbit Linda Karya Bandung.Sekaran, Uma. 2011. Research Methods For Business (Metode Penelitian Untuk Bisnis). Jakarta: Salemba Empat.Silvia, I. 2009. Pengaruh Penambahan Variasi Berat InokulumTerhadap Kualitas Tempe Biji Durian (Durio zibhetinus). Skripsi Departemen Kimia Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam. Universitas Sumatera Utara. Medan.Sugiyono, 2001. Metode Penelitian, Bandung: CV Alfa Beta.Sugiyono. 2005. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: CV. Alfabeta.Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: PT Alfabet.Supriyatmini, Tuti. 2005. Pengaruh Persepsi Nasabah Tentang Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah pada Baitul Maal Wattamwil (BMT) ”Anda” Semarang. Skripsi. Fakultas Ilmu Sosial. Universitas Negeri Semarang.Surachman. 2008. Dasar-Dasar Manajemen Merek (Alat Pemasaran Untuk Memenangkan Persaingan). Malang: Bayumedia Publishing.Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2003. Total Quality Manajemen. Edisi Revisi. Andy: Yogyakarta.Tjiptono, Fandy. 2011. Strategi Pemasaran. Edisi 3. Yogyakarta : ANDI.Umar, Husein. 1997. Study Kelayakan Bisnis. Edisi Ketiga. Gramedia Pustaka Utama : Jakarta.Victor, C., Jorie, R, J., & Sumarauw, J, S, B. 2015. Pengaruh Customer Relationship Management dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan serta dampaknya terhadap Loyalitas Konsumen PT. BANK BCA TBK. Di Manado. Jurnal EMBA . Vol.3 No.2 Hal (671-683).Wikipedia (21 November 2019). Mobile Legends: Bang Bang - Wikipedia bahasa Indonesia. Diakses pada 23 Juli 2020, dari https://id.wikipedia.org/wiki/TelkomselZeithaml,Valarie A and Bitner. 2000. Service Marketing 2nd edition : Integrating Customer Focus. New York.McGraw-Hill Inc