Meningkatkan Kepuasan Pengguna BRI Mobile di DKI Jakarta

Penelitian ini bertujuan untuk membuktikan dan menganalisis kualitas layanan mobilbanking, kepuasan pengguna, dan pengaruh kualitas layanan mobil banking terhadapkepuasan pengguna pada mobile banking. Unit analisis penelitian adalah nasabah BankRakyat Indonesia pengguna mobile banking di DKI Jakarta. Metode penelitian yangdigunakan adalah deskriptif dan eksplanatori survey dengan sampel minimum 315responden, dengan metode analisis data yang digunakan adalah Structural EquationModeling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan mobile banking yangdimiliki Bank Rakyat Indonesia sudah dalam kategori tinggi; kepuasan pengguna padamobile banking Bank Rakyat Indonesia masih relatif cukup rendah; kualitas layanan mobilbanking berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna pada mobilebanking Bank Rakyat Indonesia dengan kontribusi sebesar 70,00%. Faktor yang dominandalam membentuk kualitas layanan mobile banking adalah aspek secuirity/ trust, sementarafaktor yang paling dominan dalam membentuk kepuasan pengguna adalah aspekperformance. Implikasi hasil temuan penelitian adalah untuk meningkatkan kepuasanpengguna pada mobile banking Bank Rakyat Indonesia yang direfleksikan dengantingginya tingkat performance mobile banking, maka Bank Rakyat Indonesia harus mampumeningkatkan kualitas layanan mobile banking yang direfleksikan dengan tingginyatingkat secuirity/ trust pada pengguna mobile banking