Analisis dan Perbaikan Kualitas Proses Bisnis di Departemen Housekeeping Hotel dengan Metode Seven Tools (Studi Kasus pada Ijen Suites Resort & Convention Malang)

Sektor jasa merupakan salah satu sektor ekonomi yang memiliki peran yang besar dalam perekonomian Indonesia, dimana kualitas dari jasa sendiri menjadi sebuah hal yang penting. Ada lima dimensi kualitas jasa, yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan produk-produk fisik. Produk-produk fisik atau tangibles adalah satu-satunya dimensi yang bersifat dapat dilihat dan digunakan, yang mana juga harus dikelola dengan baik oleh perusahaan. Industri perhotelan merupakan industri yang harus memperhatikan kualitas dari produk-produk fisiknya untuk menarik para pelanggan menginap di hotel. Departemen di hotel yang proses bisnisnya berhubungan dengan aktivitas ini adalah departemen Housekeeping. Ijen Suites Resort & Convention Malang adalah hotel yang kerap melakukan pengelolaan terhadap produk-produk fisiknya. Namun, masih ada keluhan dari tamu yang berhubungan dengan kegiatan departemen Housekeeping. Maka dari itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas proses bisnis departemen Housekeeping yang ada kini dan menemukan permasalahan yang perlu dibenahi. Metode penelitian yang digunakan adalah Seven Tools yang terdiri dari flowchart, check sheet, histogram, diagram Scatter, control chart, diagram sebab-akibat, dan diagram Pareto. Hasil penelitian terhadap kualitas proses bisnis eksisting di departemen ini adalah permasalahan banyak terjadi di hari Minggu atau hari libur nasional. Sebagian besar permasalahan butuh diinvestigasi untuk menemukan penyebab naik atau turunnya frekuensi kejadian agar dapat diperbaiki. Beberapa permasalahan juga diketahui berpengaruh terhadap permasalahan lainnya. Ditemukan 14 aktivitas yang menjadi masalah yang mana perlu diperbaiki pada proses bisnis departemen ini dan berhubungan dengan faktor manusia. Jumlah permasalahan yang tinggi didapatkan berhubungan dengan jumlah karyawan departemen Housekeeping yang hadir. Dari analisis kualitas proses bisnis eksisting serta aktivitas yang perlu diperbaiki, diusulkan 14 aktivitas perbaikan untuk meminimalisir permasalahan yang dapat dijadikan bahan pertimbangan perusahaan untuk memperbaiki performansi perusahaan. ================================================================================================ Service sector is one of economy sectors which has a big role in Indonesia’s economic, and quality of service itself becomes an important thing. There are five dimension of service quality: reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles. Tangibles is the only one dimension which real and should be maintained well by the company. Hotel industry is one of industry that should maintain its quality too, especially for its tangibles due to keep their customer to stay in hotel. Department in hotel which its business process correlated with hotel’s tangibles is Housekeeping department. Ijen Suites Resort & Convention Malang is a hotel which has already maintained their tangibles. But, there are still complaints from their customers exist about the activity of Housekeeping department. Because of that, this research aim to analyse the existing quality of Housekeeping department’s business process and find the problem that should be solved. This research method is Seven Tools which contains flowchart, check sheet, histogram, Scatter diagram, control chart, cause-effect diagram, and Pareto diagram. The results of existing quality of Housekeeping department business process are problems mostly exist in Sunday or national holiday. Most of problems have to be investigated for knowing the caused of occurrence frequency increase or decrease due to improvements. Some problems are known has correlations with other problems. This research found that 14 activities which have became problems, have to be fixed in this department business process, and associated with human factor. The sum of problems which high obtained have correlation with the sum of employees’ presences. From the analysis of existing business processes and activities that have to be fixed, proposed that 14 improvement activites for minimalizing problem occurrences that can be considerations for hotel to fix and improve the hotel’s performance