AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO SOB A ÓTICA DO CONSUMIDOR: Um estudo no varejo

A chave para conquistar e manter clientes é criar na mente das pessoas uma experiência de satisfação. A satisfação é o sentimento de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado sobre determinado serviço ou produto em relação às expectativas do consumidor. O objetivo do estudo é analisar a satisfação dos clientes em relação ao comércio de uma cidade do estado do Paraná. Este estudo foi realizado por meio de uma pesquisa bibliográfica e quantitativa, conforme a natureza das variáveis da pesquisa. A amostragem foi não probabilística por conveniência. O levantamento de dados foi feito por meio de 120 questionários aplicados aos consumidores. Os resultados mostram que o comércio da cidade tem alguns fatores negativos, e outros positivos, onde os principais achados apontam que os higiene e limpeza das lojas recebem a melhor avaliação (de “ótimo/bom”), com 75,0%, enquanto que o pós venda aparece com 23,8% (de “ótimo/bom”)