Sociologie des figures du consommateur-contributeur sur les plateformes en ligne de co-innovation

National audienceLes plateformes de co-innovation sont des dispositifs participatifs construits par les entreprises dans le sillage de cette évolution d’Internet vers des formats participatifs de site web qu’on désigne souvent du vocable « Web 2.0 ». Ce type de dispositifs existe désormais à chaque étape du développement de produits, de la conception au service après-vente, en passant par le test et le marketing, constituant ainsi des extensions virtuelles de chacun des processus organisationnels.Sur ces territoires virtuels, l’entreprise est stratège et le consommateur tacticien. L’entreprise définit les modalités de l’échange, ses règles, son équipement logiciel. Le consommateur, lui, s’il doit accepter le medium mis à sa disposition, reste libre de contribuer comme il l’entend et garde ainsi un certain contrôle du message. Dans ce jeu complexe entre initiative et contrainte, contribution bénévole et attente de reconnaissance, une pluralité de figures du consommateur-contributeur se fait jour.Par l’analyse comparée de six plateformes de co-innovation de grandes entreprises multinationales (Dell, Starbucks, Orange, SFR, SNCF, RATP) au moyen d’entretiens semi-directifs avec des représentants des entreprises et des utilisateurs de ces plateformes, nous proposons de dresser les portraits sociologiques des diverses figures du consommateur-contributeur que révèlent ces dispositifs et qui éclairent plus généralement les nouvelles formes de relations entreprises-consommateurs permises par Internet