ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN MY RISE DENGAN METODE SERVICE QUALITY DAN IMPROVEMENT GAP ANALYSIS (Studi Kasus PT. Jinde Grup Indonesia)

My Rise merupakan layanan internet sevice provider yang dikelola oleh PT. Jinde Grup Indonesia berlokasi di Gresik dan sudah menjangkau beberapa kecamatan. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan diperlukan untuk menarik keputusan pembelian atau mencapai tingkat kepuasan pelanggan. Untuk mengetahui kepuasaan pelanggan berada pada level mana, maka dibutuhkan peningkatan teknik untuk menganalisa tingkat kepuasaan pelanggan. Mengukur kualitas pelayanan dapat dilihat dengan membandingkan antara harapan (expectation) dan performansi (perceived) pelanggan dari suatu layanan jasa yang telah didapatkan. Dengan metode Servqual dapat dilakukan perhitungan antara rata-rata kinerja (persepsi) dan skor rata-rata tingkat kepentingan (harapan) pelayanan untuk tiap dimensi Servqual, seperti Tangible, Assurance, Reability, Responsivene dan Empathy. Penelitian ini bertujua untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan dan atribut yang menjadi prioritas untuk dilakukan perbaikan menggunakan Service Quality dan Improvement Gap Analysis serta usulan perbaikan yang diperlukan oleh PT. Jinde Grup Indonesia. Dari kuesioner oleh 167 responden didapatkan hasil bahwa kualitas pelayanan PT. Jinde Grup Indonesia saat ini perlu dilakukan perbaikan. Atribut yang perlu untuk dilakukan perbaikan berdasarkan metode IGA yang itu garansi, penampilan petugas, daya tanggap petugas, kemudahan dalam pelayanan, pemberian ganti rugi, layanan sesuai dengan kebutuhan, informasi layanan baru, kantor yang nyaman, serta kecepatan dan keramahan petugas melayani pelanggan. Susulan perbaikan yang diperlukan yakni memberikan garansi, membuat SOP terkait penggunan seragam yang baik, melakukan pelatihan secara berkala, menyediakan customer service yang dapat menjawab keluhan pelanggan, memberikan ganti rugi, menyediakan pilihan paket layanan, memanfaatkan sosial media untuk informasi layanan baru, penataan ulang interior kantor dan penerapanan 3S (senyum,sapa, salam) pada sektor pelayanan. Kata kunci : Improvement Gap Analysis, My Rise, Service Quality, PT. Jinde Grup Indonesi