Propuesta de mejora del modelo de gestión de incidencias basado en itil en el área de mantenimiento de una empresa aerolínea multinacional

En la actualidad, aún existen organizaciones en donde no se realiza una buena gestión de incidencias, es por esto que, muchas veces el personal delegado de éstas no tiene tan claro los diferentes procesos que se deben realizar de acuerdo al tipo, [priorizando la] categoría del incidente. El servicio brindado en el área de mantenimiento de esta empresa aerolínea no llega a ser del todo eficiente dado que existen procedimientos que no se realizan correctamente como el análisis de la causa raíz, registro del incidente, escalamiento a otros niveles, entre algunas más. Esto origina también que existan unos tiempos significativamente altos en la atención y resolución de incidentes, y que el usuario final no esté satisfecho con la forma en que son gestionados. La presente investigación se orienta a proponer una mejora al modelo de la Gestión de Incidentes, haciendo uso de las buenas prácticas de ITIL y el diseño de procesos mediante BPM, a fin de elaborar una serie de procedimientos que ayudarán en la funcionalidad actual del proceso de gestión de incidencias. Con esta propuesta se obtendrán resultados favorables para el área de Mantenimiento de la empresa, dado que, se logró reducir considerablemente los tiempos de atención y resolución de incidentes, también se pudo evaluar mediante encuestas una mejora en la satisfacción del usuario final. En estos aspectos importantes se evidencia una mejora en la calidad del servicio de TI ofrecidos en la empresa aerolínea multinacional.The following paper handles the topic of project management in the field of technical translations. The objective of this paper is to implement a computer-baEn la actualidad, aún existen organizaciones en donde no se realiza una buena gestión de incidencias, es por esto que, muchas veces el personal delegado de éstas no tiene tan claro los diferentes procesos que se deben realizar de acuerdo al tipo, prioridado categoría del incidente. El servicio brindado en el área de mantenimiento de esta empresa aerolínea no llega a ser del todo eficiente dado que existen procedimientos que no se realizanAt present, there are still organizations where good incident management is not carried out, which is why, many times the delegated personnel of these are not so clear about the different processes that must be carried out according to the type, priority or category of the incident. incident. The service provided in the maintenance area of this airline company is not entirely efficient since there are procedures that arenot carried out correctly such as root cause analysis, incident registration, escalation to other levels, among some more. This also causes that there are significantly high times in the attention and resolution of incidents, and that the end user is not satisfied with the way they are managed. This work is aimed at proposing an improvement to the Incident Management model, making use of the good practices of ITIL and the design of processes through BPM, in order to develop a series of procedures that willhelp in the current functionality of the process of management of incidents. With this proposal, favorable results will be obtained for the Maintenance area of the company, since it was possible to considerably reduce the times of attention and resolution of incidents, an improvement in the satisfaction of the end user could also be evaluated through surveys. In these important aspects there is evidence of an improvement in the quality of the IT service offered in the multinational airline company.Campus Lima Centr