Reputación Corporativa: Comunicación en Crisis Durante la Pandemia en la Empresa Olva Courier, Arequipa 2020

This research evaluates the following variables: social responsibility, innovation and emotional appeal to measure the corporate reputation and communication at the company Olva Courier in Arequipa (Perú) during the Covid-19 crisis. The study’s purpose is to know what is the external customer’s perception about these three variables in a pandemic context. The theory used in this study is the Situational Crisis Communication, developed by researcher Timothy Coombs. The theory states that people tend to make attributions about the level of responsibility an organization has in crisis context. The Merco and RepTrack measurement models were used to measure the three variables and know more about the company’s corporate reputation status. The sample was selected by the Convenience and Quota technique. The research had 180 people participating in a digital questionnaire. From the sample, 53% were men, between 25 and 35 years old (36%). The results were processed with the Pearson statistical test. It was found that during a crisis, the external customers consider more the emotional appeal and innovation variables, as factors that allow the company to maintain, and even increase its corporate reputation.Esta investigación está basada en la evaluación de las variables de responsabilidad social, innovación y atractivo emocional, las cuales permiten medir la reputación corporativa y la comunicación de la empresa Olva Courier de la ciudad de Arequipa (Perú) durante la crisis de la Covid-19. Para lograr este propósito, se busca conocer la percepción que tienen los clientes externos sobre las variables en medio de la pandemia. El estudio se apoya en la teoría de Comunicación en Crisis Situacional propuesta por Timothy Coombs. La teoría afirma que las personas realizan atribuciones del nivel de responsabilidad de las organizaciones en contextos de crisis. Para medir las tres variables seleccionadas se utilizaron modelos de medición de reputación corporativa como, Merco y RepTrak. La muestra fue seleccionada por la técnica de Conveniencia y de Quota. En total, participaron 180 personas del cuestionario digital, de los cuales 53 % fueron hombres, entre 25 a 35 años de edad (36%). Los resultados fueron procesados con el test estadístico de Pearson. Se halló que los clientes externos consideran más el atractivo emocional e innovación que ofrece la empresa durante la crisis, como factores que le permiten mantener, y hasta, elevar la reputación corporativa