STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS STORE YONO GRAVIR)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi Customer Relationship Marketing (CRM) terhadap loyalitas pelanggan. Usaha yang sudah ditekuni dari tahun 2012 ini bergerak dalam bidang ahli pahat (jasa) dan berlokasi di jalan Ngagel. Dengan adanya pandemi sejak maret 2020, usaha ini juga mengalami penuruan dari penjualan hingga pelanggan. Untuk menaikan penurunan tersebut menurut pemilik dengan melakukan komunikasi dengan pelanggan yang loyal dan royal. Informan dalam penelitian ini adalah pelanggan yang pernah memesan produk di Store Yono Gravir dalam 5 bulan terakhir. Jenis penelitian ini adalah penelitian kualitatif. Penelitian ini diperoleh dengan menggunakan metode purposive sampling yang berarti memilih sampel dilakukan dengan kriteria tertentu. Interview atau wawancara yang dilakukan terhadap 10 informan untuk mengetahui pengalaman mereka di dalam menggunakan jasa dari store yono gravir. Metode yang digunakan adalah wawancara, observasi, dan dokumen dengan pertanyaan terstruktur untuk pemilik dan pelanggan dari Store Yono Gravir dari peneliti. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 3 dimensi di dalam customer relationship marketing (CRM) yang terdiri dari komunikasi yang baik dan terjaga dalam pelayanannya, kepercayaan yang diberikan antara penjual dan pembeli dalam desain, waktu, produk dan harga, dan komitmen yang diberikan penjual terhadap pembeli dengan memberikan jaminan atau garansi produk agar pelanggan tetap setia terhadap store yono gravir. Strategi Customer Relationship Marketing yang dilakukan Store Yono Gravir yaitu dengan memberikan pelayanan yang terbaik, kualitas dan hasil produk yang baik dari informa