PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN KEPERCAYAAN SEBAGAI INTERVENING ( Studi Pada Pengguna Suroboyo Bus )

ABSTRAK Transportasi menjadi bagian penting dalam kehidupan sebagai motor penggerak roda kehidupan. Kualitas produk, harga, kualitas layanan, emotional, dan kemudahan adalah faktor pendorong kepuasan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepercayaan dan kepuasan penumpang Suroboyo Bus. Sampel penelitian ini sejumlah 110 responden dengan karakteristik penumpang yang pernah menggunakan Suroboyo Bus minimal lima kali, menaiki bus pada jam operasional pukul 06.00 wib – 22.00 wib, dan umur responden mulai 14 tahun sampai dengan 50 tahun.. Kualitas layanan merupakan variabel endogen. Kepuasan pelanggan adalah variabel eksogen. Kepercayaan menjadi variabel intervening. Teknis analisis data pada penelitian ini menggunakan analisis jalur (Path Analysis). Hasil dari penelitian ini menunjukkan ada pengaruh negatif antara kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan secara langsung tanpa melalui variabel intervening. Hasil penelitian ini menunjukkan ada pengaruh positif dari kualitas layanan terhadap kepercayan. Hasil penelitian ini menunjukkan ada pengaruh positif dari kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan studi pada pengguna Suroboyo Bus. Kata Kunci : Kualitas layanan, Kepuasan Pelanggan, Kepercayaa