INOVASI PENGADUAN ONLINE MELALUI APALAN (APLIKASI LAYANAN PENGADUAN PENGGUNA JALAN) DI DINAS PEKERJAAN UMUM DAN TATA RUANG KABUPATEN GRESIK

Dinas Pekerjaan Umum dan Tata Ruang Kabupaten Gresik menciptakan sebuah inovasi pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, inovasi tersebut adalah APALAN (Aplikasi Layanan Pengaduan Pengguna Jalan). Inovasi ini dilatarbelakangi pentingnya fasilitas jalan sebagai sarana mobilisasi untuk menunjang kegiatan masyarakat dalam berbagai bidang, keinginan Dinas Pekerjaan Umum dan Tata Ruang Kabupaten Gresik untuk memberikan pelayanan yang terbaik dalam menyediakan fasilitas jalan serta masih banyaknya kerusakan jalan yang terjadi di Kabupaten Gresik. Tujuan penelitian ini adalah mendeskripsikan inovasi pengaduan online melalui APALAN (Aplikasi Layanan Pengaduan Pengguna Jalan) di Dinas Pekerjaan Umum dan Tata Ruang Kabupaten Gresik.Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kualitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara, observasi dan dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan yaitu teknik pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, penggambaran kesimpulan dan verifikasi. Fokus yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan teori yang dikemukan oleh Khalil, Lanvin, dan Chaudry (2002) yaitu reformasi proses, kepemimpinan, investasi strategis, kolaborasi dan keterlibatan masyarakat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa inovasi pengaduan online melalui APALAN yang dilakukan oleh Dinas Pekerjaan Umum dan Tata Ruang Kabupaten Gresik cukup berhasil, hal tersebut dapat dilihat dari faktor keberhasilan dalam inovasi e-government sudah terpenuhi mulai dari reformasi proses, faktor kepemimpinan, faktor investasi strategis, faktor kolaborasi dan faktor keterlibatan masyarakat menunjukkan masyarakat tidak dilibatkan dalam proses perumusan sampai pembuatan aplikasi APALAN. Masyarakat hanya sebatas sebagai pengguna APALAN. Kata Kunci: Inovasi, Pelayanan Publik, APALA