UTJECAJ ZADOVOLJSTVA BANKARSKIM USLUGAMA NA LOJALNOST KLIJENATA : Diplomski rad

Marketing predstavlja jedno od temeljnih elemenata modernog poslovanja. Jedan od ključnih aspekata marketinga predstavlja analiza ponašanja potrošača. Obzirom da su potrošači u ''centru'' marketinškog zbivanja, potrebno je analizirati njihove psihološke i fizičke aktivnosti koje utječu proces kupovine, konzumacije itd. Ukoliko potrošač ponavlja svoje odluke u procesu kupovine, konzumacije itd., razvija određenu razinu odanosti tj. lojalnosti prema proizvodu, marki itd. Lojalnost u stvari predstavlja spremnost ponovne kupovine istog proizvoda ili usluge u budućnosti. S druge strane, ukoliko je potrošač sretan izvršenom kupnjom dolazi do razvoja zadovoljstva tj. zadovoljstvo predstavlja pozitivan osjećaj o upotrijebljenom proizvodu ili usluzi. Lojalnost i zadovoljstvo potrošača su od ogromnog značaja za ostvarivanje uspjeha na tržištu, pa samim time i za uspjeh na veoma konkurentnom bankarskom tržištu. Bankarsko tržište se znatno razvijalo od svojih skromnijih početaka, te se sada razlikuju brojne podvrste bankarstva, ovisno o potrebama klijenata. U Republici Hrvatskoj posluju 20 banaka i 3 stambene štedionice, s ukupnim kapitalom od oko 60 milijardi kuna kapitala. Tema diplomskog rada je provođenje istraživanja o utjecaju zadovoljstva bankarskim uslugama na lojalnost klijenata. U svrhu realizacije istraživanja izrađen je anketni upitnik koji je analizirao navedene stavke kroz pet elemenata bankarskih usluga: ljubaznost i susretljivost bankarskog osoblja, kvalitetna komunikacija bankarskog osoblja, kvaliteta web stranice, mobilno bankarstvo i programa vjernosti. Provedeno istraživanje je ukazalo da svih pet odabranih elemenata bankarskih usluga imaju utjecaj na zadovoljstvo klijenata i formiranja lojalnosti prema odabranoj banci.Marketing is one of the fundamental elements of modern business. One of the key aspects of marketing is the analysis of consumer behavior. Given that consumers are in the "center" of marketing events, it is necessary to analyze their psychological and physical activities that affect the process of purchase, consumption, etc. If the consumer repeats his decisions in the process of purchase, consumption, etc., he or she develops a certain level of loyalty for the product, brand, etc. Loyalty actually represents the willingness to repurchase the same product or service in the future. On the other hand, if the consumer is happy with the purchase, satisfaction develops, ie satisfaction represents a positive feeling about the product or service used. Consumer loyalty and satisfaction are of great importance for success in the market, and thus for success in a highly competitive banking market. The banking market has developed significantly since its more modest beginnings, and many subtypes of banking are now distinguished, depending on the needs of clients. There are 20 banks and 3 printing savings banks operating in the Republic of Croatia, with a total capital of around HRK 60 billion. The topic of the thesis is the conduct of research on the impact of satisfaction with banking services on customer loyalty. In order to conduct the research, a survey questionnaire was developed that analyzed that subject through five elements of banking services: kindness and friendliness of banking staff, quality communication of banking staff, quality of the website, mobile banking and loyalty programs