ANALISIS KINERJA OPERASIONAL DAN KINERJA PENYAMPAIAN JASA TERHADAP PENINGKATAN NILAI PELAYANAN SERTA IMPLIKASINYA PADA LOYALITAS NASABAH (Survey Pada Nasabah Kredit Produktif Pada bank BJB Kantor Cabang Cimahi)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kinerja operasional dan kinerja penyampaian jasa terhadap peningkatan nilai pelayanan serta implikasinya pada loyalitas nasabah kredit produktif pada bank BJB Kantor Cabang Cimahi. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menyumbangkan gagasan pemikiran yang dapat mendorong perusahaan untuk dapat lebih meningkatkan kualitas produknya dimasa mendatang dalam menghadapi persaingan yang semakin kompetitif. Khusus untuk bank BJB Kantor Cabang Cimahi. Metode penelitian yang digunakan adalah analisis deskriptif dan verifikatif. Pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara dengan menggunakan kuesioner disertai dengan teknik observasi dan kepustakaan, teknik pengambilan sampel menggunakan consecutive sampling. Pengumpulan data di lapangan dilaksanakan pada tahun 2021. Teknik analisis data menggunakan Analisis Jalur. Hasil penelitian menunjukan bahwa secara umum persepsi nasabah terhadap kinerja operasional dan kinerja penyampaian jasa masuk dalam kategori cukup baik begitu juga nilai pelayanan dan loyalitas nasabah cenderung cukup loyal. kinerja operasional dan kinerja penyampaian jasa berpengaruh terhadap nilai pelayanan baik secara simultan maupun parsial dan nilai pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah kredit produktif pada bank BJB Kantor Cabang Cimahi. Kata Kunci : Kinerja Operasional, Kinerja Penyampaian Jasa, Nilai Pelayanan, Loyalitas Nasaba