DAS MANAGEMENT DER GÄSTEZUFRIEDENHEIT IM HOTELGEWERBE

Zahtjevi gostiju u turizmu i ugostiteljstvu, odnosno njihovo zadovoljstvo konzumiranim uslugama postalo je dominantno konkurentsko oružje u cijelom turistički razvijenom svijetu. Gost pojedinac danas je u mogućnosti ozloglasiti reputaciju pružatelja usluga u turizmu i ugostiteljstvu Šireći svoja iskustva o nedostacima pružene i konzumirane usluge. Reklamacije upućene ugostiteljima često upozoravaju na potrebu poboljšanja cjelokupnog procesa pripreme i pružanja usluga ili nekog njegovog dijela, ali i na cjelokupnu organizaciju rada u ugostiteljskom objektu. Ono što goste ugostiteljskih objekata najviše smeta i zbog čega se u pravilu priklanjaju konkurenciji je indolentan i nemaran odnos ugostitelja prema njihovim žalbama. Gosti koji podnose žalbu, u principu nemaju negativan stav prema određenom ugostiteljskom objektu i većina gostiju se formalno ne žali, već jednostavno napušta ugostiteljski objekt kada im nešto ne odgovara ali se više ne vraća u taj ugostiteljski objekt i odlazi konkurenciji. Ovaj rad ima za cilj objasniti kako se prigovori i formalno izražene žalbe gostiju mogu pretvoriti u jaču lojalnost prema ugostiteljskom objektu ili određenoj usluzi, jer gost koji se uvjerio u zadovoljavajuće rješenje svoje reklamacije, vrlo često to iskustvo prenosi drugima. Veći dio sadržaja rada temelji se na rezultatima istraživanja zapisa u knjigama žalbi u stotinu ugostiteljskih objekata opatijske rivijere tijekom 2001. i u prvih devet mjeseci 2002. godine.The demands of guests in tourism and the catering industry, and the satisfaction of guests with services received have become the dominant competitive weapon throughout the entire developed world of tourism. The individual guest of today is in a position to harm the reputation of the caterer and innkeeper by spreading word of the faults in the services rendered and consumed. Complaints addressed to the caterer can often bring attention to the need of improving not only the integral process of service preparation and rendering, or any one of its components, but also the organisation of operation within the catering establishment. An indolent and negligent attitude of the caterer regarding such complaints is very irritating to guests of catering establishments, and as a rule, is the reason such guests turn to the competition. In principle, guests that are lodging a complaint do not necessarily have a negative attitude towards a given catering establishment. Most guests will not lodge a formal complaint, but will simply leave the restaurant when something is not to their liking, never to return again. Instead, they will frequent the establishment of the competition. The purpose of this paper is to explain how the objections and formal complaints made by guests can be used to enhance their loyalty towards a certain catering establishment or service. Namely, having witnessed a satisfactory solution to a complaint, the guest will pass this favourable experience on to others. The major part of this paper is based on the results of studies into the Complaint Books of one hundred catering establishments on the Opatija Riviera during the year 2001, and in the first nine months of 2002.Die Forderungen der Gäste im Tourismus und Hotelgewerbe bzw. deren Zufriedenheit mit den Dienstleistungen ist eine dominante Waffe in der ganzen touristisch entwickelten Welt. Der Gast als Einzelner hat heutzutage im Tourismus und Hotelgewerbe die Möglichkeit, durch die Verbreitung der eigenen Eifahrungen an Mängel in den angebotenen und genutzten Dienstleistungen, die Reputation des Dienstleistungsgebers in Verruf zu bringen. Die Beschwerden, welche an die Hotelbesitzer gerichtet sind, sind oft eine Warnung dafür, dass eine Verbesserung in dem sowohl gesamten Prozess der Vorbereitung und des Angebots der Dienstleistungen alsauch in einem Teil dieses Prozesses notwendig ist. Ebenso ist es wichtig die Verbesserung der gesamten Organisierung der Arbeit in dem Gastgewerbeobjekt durchzuführen. Die meisten Einwände der Gäste in den Gastgewerbeobjekten, wegen welchen sie sich auch zu der Konkurrenz wenden ist die gleichgültige Aufnahme ihrer Beschwerden seitens der Hotelbesitzer (der Hotelangestellten). Die Gäste, welche sich beschweren haben grundsätzlich keine negative Einstellung zu dem bestimmten Hotel und die meisten Gäste beschweren sich nicht förmlich, sondern verlassen das Gastgewerbeobjekt wenn sie unzufrieden sind, kommen nicht wieder zurück sondern gehen zu der Konkurrenz. Das Ziel dieser Arbeit ist zu erläutern wie man die Einwände und förmlich geäußerten Beschwerden der Gäste in eine stärkere Loyalität zu dem Gastgewerbeobjekt oder zu einer bestimmten Dienstleistung umwandelt, denn der Gast, welcher von der zufriedenstellenden Lösung seiner Beschwerde überzeugt ist, offenbart sehr oft seine Erfahrung an andere. Der größte Teil dieser Arbeit basiert sich auf den Resultaten der Forschungen anhand der Eintragungen in den Beschwerdebüchern der hundert Gastgewerbeobjekten der Opatija Riviera, welche während des Jahres 2001 und in den ersten neun Monaten des Jahres 2002 durchgeführt wurden