UTJECAJ PERCIPIRANE KVALITETE NA ZADOVOLJSTVO I LOJALNOST KLIJENATA BANAKA

U ovome radu istražuje se na koji je način povezana percipirana kvaliteta klijenata banaka s njihovim zadovoljstvom i odanošću. Istraživanje je provedeno na području Brčko distrikta BiH korištenjem namjernog prigodnog uzorka. U istraživanju je korištena online anketa kojoj je pristupilo 469 klijenata banaka, a od toga je 225 klijenata popunilo ovu anketu. Za mjerenje kvalitete je korišten prilagođeni SERVPREF model, a zadovoljstvo i lojalnost su mjereni uz pomoć četiri tvrdnje. Značaj ovoga istraživanje je u tome što će se kroz dokazivanje hipoteza utvrditi da je od važnosti za poslovanje svake banke upravo kvaliteta jer ona utječe, kako na zadovoljstvo, tako i na lojalnost korisnika te koja od dimenzija kvaliteta upravo najviše utječe na ove varijable. Rezultati koji su dobiveni ovim istraživanjem pridonose tome da banke bolje razumiju klijente. Provedena statistička analiza izvršena je uz pomoć programskog alata SPSS 20 te je korištena višestruka regresijska analiza, korelacijska analiza. Također je ispitana pouzdanost prikupljenih podataka uz pomoć Cronbach\u27s Alpha pokazatelja. Osim toga, primijenjena je i deskriptivna analiza prikupljenih podataka. Rezultati višestruke regresijske analize pokazali su da postoji značajan utjecaj percipirane kvalitete banaka na zadovoljstvo i odanost klijenata čime su dokazane prve dvije pomoćne hipoteze. Dokazano je da postoji značajan utjecaj zadovoljstva klijenata na njihovu odanost čime je dokazana treća pomoćna hipoteza. Dokazivanjem ovih hipoteza dokazana je i glavna hipoteza i pokazano da percipirana kvaliteta utječe na zadovoljstvo i lojalnost klijenata, a samo zadovoljni klijenti mogu postati odani