RESEARCH INTO STUDENT SATISFACTION FACTORS

Istraživanja pokazuju da fakulteti sve više postaju svjesni važnosti zadovoljstva studenata. Brojna istraživanja na navedenom području su pokazala da zadovoljstvo studenata pozitivno utječe na studentsku motivaciju, na njihovo pohađanje nastave, na privlačenje budućih studenata i povećanje prihoda. Većina istraživanja govori o važnosti visoke akademske i pedagoške razine kao jedog od ključnih čimbenika koji utječu na zadovoljstvo studenata. Uz navedeno, sve značajniji utjecaj imaju i elementi koji su često puta podcijenjeni a vezani su za administrativno osoblje i infrastrukturu koja je na raspolaganju studentima. Fakulteti su svjesni činjenice je obrazovanje uslužna djelatnost te da je od iznimne važnosti da zadovolje potrebe i želje svojih klijenata, odnosno studenata. U visokom školstvu svakodnevno raste broj konkurenta te je nužan pristup u kojemu će klijent biti na prvom mjestu. Jedan od glavnih problema većine fakulteta je mali broj studenata koji završe fakultet u predviđenom vremenu, što je direktno vezano za njihovo zadovoljstvo studijem. Rad se bavi glavnim odrednicama koje utječu na zadovoljstvo klijenata. Obrada ove teme primarno je usmjerena na otkrivanje zadovoljstva i općenito stavova studenata, te mogućnosti napretka u spomenutim područjima. Kao rezultat istraživačkog napora očekuje se utvrđivanje elementa koji imaju ključnu ulogu i utjecaj na zadovoljstvo studenata. Mjerenje zadovoljstva klijenata, odnosno općenito zadovoljavanje potreba i želja klijenata nije novi koncept, ali nisu svi u potpunosti svjesni važnosti zadovoljstva. Daleko je skuplje privući nove klijente nego zadržati postojeće. Osim toga, veliki broj potencijalnih studenata svoju odluku o upisu na pojedini fakultet temelji i na iskustvima bivših studenata. U tom dijelu je ključno doživljeno iskustvo studenta, a snažan utjecaj u prenošenju pozitivnih, a posebice negativnih iskustava ima "usmena predaja" (engl. word of mouth) čiji je utjecaj često podcijenjen. Zadiranjem u problematiku zadovoljstva studenata moguće je doći do zaključka da ključ problema u zadovoljavanju potreba studenata leži u ispunjavanju očekivanja studenata koja su u direktnoj vezi sa studentskom motivacijom, sposobnosti nastavnog osoblja i mogućnostima koje fakultet pruža u smislu tehničke podrške. U skladu s navedenim moguće je reći da većina modela koji se bave mjerenjem kvalitete usluga i zadovoljstva njihovih korisnika u prvi plan stavljaju odnos između kvalitete i cijene. Problem određivanja najprikladnijeg oblika mjerenja dolazi do potpunog izražaja kada se uzme u obzir doživljena kvaliteta te kada se pokušaju utvrditi elementi koji je određuju. Treba zaključiti da se fakulteti poput svih drugih uslužnih tvrtki moraju ponašati u skladu sa osnovnim marketinškim načelima, što znači da u centru njihove pozornosti i svih njihovih aktivnosti treba biti zadovoljstvo klijenata.The primary and the secondary data show that universities are increasingly aware of the importance of pleasing their students. Numerous surveys made for this purpose have proven that whether students are pleased with their university positively influences their motivation, attendance, whether they would recommend the university to other people and, thus, the university budget increases. Many other such dissertations carried out at other European universities speak on behalf of the hypotheses formed in this paper. Most of them talk about the importance of high academic and educational levels as the key in meeting the students’ expectations. Furthermore, ever greater significance lies within certain elements of education that are usually undervalued, such as administrative staff and infrastructure that should help rather than complicate and harden the duration of study. This survey explores the satisfaction of the students attending the Graduate School of Economics & Business, The University of Zagreb, which is, according to the number of enrolled students one of the largest faculties in this region. The most recent surveys show that universities increasingly understand their role as service trade institutions. Therefore, it is of utmost importance to meet the needs and wishes of their ‘customers’, meaning students. This is especially true for faculties that are partially or fully financed from the state budget. On the other hand, the number of candidates in higher education is constantly growing, which requires an attitude of placing the customer in pole position. One of the major problems that most faculties face is the fact that only a small number of students graduate in due time, which directly reflects their satisfaction with the study programme. The paper, therefore, deals with the main points which influence the clients’ satisfaction. The most significant models of monitoring the students’ satisfaction have been elaborated and, following these efforts, a research is expected to measure the current students’ satisfaction and define certain specific guidelines and models. Monitoring the satisfaction of the clients and their general needs and wishes is not a new concept but certain institutions are simply not aware of its importance. Numerous surveys have shown that it is far more expensive to attract new clients than keep existing ones. In conclusion, universities, as with every other service trade, have to behave in accord with basic principles of marketing. This means that the satisfaction of the client should be the centre of their attention