VERKKOKAUPAN ASIAKASARVIOIDEN JOHTAMINEN : Olennaisen asiakasarvioinnin muodostuminen ostopäätöksen tueksi

Tuotteen tai palvelun ostopäätöksen tueksi on aina käyty keskusteluja tavalla tai toisella muiden ihmisten kanssa. Nykyään verkkokaupat mahdollistavat tämän omassa verkkokaupassaan julkaisemalla muiden asiakkaiden kokemuksia ostettavasta tuotteesta. Asiakasarvioista on tullut yksi merkittävimmistä referensseistä ostopäätöksen tueksi. Niitä arvostetaan samalla tavalla, kuin hyvän ystävän suosituksia. Tässä tutkimuksessa keskitytään suomalaisten verkkokauppojen kulutustavaroiden asiakasarvioiden johtamiseen yritysten näkökulmasta siten, että asiakas saisi laadukkaita arvioita luettavaksi ostopäätöksen tueksi. Tutkimuksen empiirinen aineisto on kerätty kuuden yrityksen edustajan semistrukturoidulla asiantuntijahaastattelulla. Analysointimenetelmänä käytettiin teemoittelua, missä etsitään yhtäläisyyksiä ja eroavaisuuksia eri käytännöistä. Tulosten perusteella yritykset toivovat asiallisesti perustelluita ja rehellisiä arvioita, missä käydään selkeästi lävitse arvioijan käyttötarkoitus tuotteelle, jotta muut asiakkaat voivat nähdä miten heidän oma käyttötarkoituksensa sopii kirjoittajan tilanteeseen. Arvio rakentuu yleensä tähtien antamisesta (1–5) sekä kirjoitetusta tekstistä. Asiakkaita kiinnostavat erityisesti erittäin huonot ja erittäin hyvät arviot tähtiluokitellulla, mutta tällöin on olennaista juuri kirjoitettu teksti, sillä pelkkä tähtiarvio ei auta arvion lukijaa kovinkaan paljoa. Yrityksillä ei ollut selvää tietoa siitä, miten arviot vaikuttavat tuotteiden myyntiin, vaikka konsensus oli siitä, että arviot vaikuttavan myönteisesti tuotteen myyntiin. Tutkimuksen johtopäätöksenä on antaa valta arvioiden moderoinnista toisille asiakkaille, jolloin pidetty arvio priorisoidaan merkityksellisenä tekstinä muiden asiakkaiden toimesta. Suositellaan myös kaikista huonoimpien ja parhaimpien arvioiden näyttämistä rinnakkain, sillä ne kiinnostavat eniten. Tuottamalla verkkosivuille rehellistä, perusteltua ja usealta kannalta mietittyä tekstiä, voi edesauttaa myös asiakkaita kirjoittamaan rehellisiä, perusteltuja ja usealta kannalta mietittyjä ar- vioita. Varteenotettava tulevaisuudennäkymä on arviointialustan pelillistämisessä, samalla tavalla missä sosiaalisessa mediassa annetaan arvostusta julkaisijalle tykkäyksillä ja ilmoituksia niistä. Kirjoitetun tekstin lisäksi kuvat ja videot voivat tuoda käyttötarkoitusta paremmin esille