Implementation of no checkout technologies in fast fashion : a portuguese study

Digital transformation and the development of new technologies are reshaping retail including Fast Fashion. Customer demands are changing and, in an era where online sales are on the rise, traditional stores need to adapt. No checkout technologies are presented as a way for physical stores to innovate. They are mainly applied in the grocery retail segment, as exemplified by Amazon Go stores, which offer a cashier-less and autonomous shopping experience based on advanced technologies. In Portugal, a distinct and less technology-enabled no checkout model is being implemented by Pingo Doce & Go, which served as a base for this study. Driven by the potential of these technologies and its impact on the customer experience, this dissertation aims to study the applicability of no checkout technologies in a different sector – Fast Fashion – with a focus on Portugal. The results presented needed some adjustments to the Pingo Doce & Go model, such as a hybrid model with open entrances, and a robust security solution for removal of alarm tags. The most significant positive impact factors are the “in-store experience” and “customer satisfaction”, and the main barriers identified by customers related to discomfort with the technology and payment systems. According to experts, the additional main driver is optimization of store employee functions and the main concerns relate to security and costs. Overall, both customers and experts consider no checkout to be a positive phenomenon that is feasible to implement and inevitable in the future.A transformação digital e o desenvolvimento de novas tecnologias estão a reestruturar o retalho, incluindo Fast Fashion. As exigências dos consumidores estão a mudar e, numa era em que as vendas online aumentam, as lojas tradicionais precisam de se adaptar. Tecnologias “no checkout” constituem uma forma das lojas físicas inovarem. Estas tecnologias estão aplicadas principalmente no retalho alimentar, como exemplificado pelas lojas Amazon Go, que permitem uma experiência de compra autónoma, baseada em tecnologias avançadas. Em Portugal, um modelo distinto e menos avançado está a ser implementado pelo Pingo Doce & Go, sendo a base para este estudo. Assim, dado o potencial destas tecnologias e o seu impacto na experiência do cliente, a presente tese visa estudar a aplicabilidade de tecnologias “no checkout” num sector diferente - Fast Fashion - com foco em Portugal. Os resultados apresentaram a necessidade de adaptações ao modelo do Pingo Doce & Go, como a existência de um modelo híbrido com entradas abertas e uma solução de segurança robusta para remoção de alarmes. Os fatores mais positivamente impactados por esta implementação são a experiência em loja e a satisfação do cliente, sendo que os obstáculos identificados pelos consumidores consistem na insegurança relativamente à tecnologia e ao pagamento. Quanto aos especialistas, a principal motivação adicional é a otimização dos empregados de loja, e as maiores preocupações estão relacionadas com a segurança e custos. No geral, tanto na perceção dos consumidores como na dos especialistas, “no checkout” é um fenómeno positivo, considerado exequível e inevitável no futuro