Digitalização e transformações do trabalho real: estudo de caso de um serviço público

Esta investigação trata da experiência de digitalização no Instituto Nacional do Seguro Social - INSS, organização que, no Brasil, é responsável por avaliar, reconhecer e conceder benefícios aos segurados da Previdência Social, garantindo um subsídio ao contribuinte e sua família em situações de perda da capacidade para o trabalho. O Projeto INSS Digital propõe a substituição do atendimento presencial pelo atendimento digital à distância aos requerentes de benefícios previdenciários. As inovações afetam principalmente os servidores analisadores de benefícios, os quais passam a desenvolver sua atividade em ambiente virtual, sem contato face a face com o requerente, e submetidos à avaliação por produtividade individual. Os objetivos da investigação foram delineados no quadro de uma percepção partilhada pelos gestores de um comportamento de "resistência à mudança" por parte dos analisadores com dificuldade em se adaptar ao novo modelo; que, por seu lado, alegavam dificuldade em atender às metas e assegurar a qualidade do serviço. A questão subjacente ao estudo foi, portanto, a de saber em que medida as mudanças vêm facilitar ou, ao contrário, entravam a realização de um trabalho bem feito. Com fundamento na tradição científica da Psicologia do Trabalho e da Ergonomia da Atividade, foi realizada análise da atividade dos analisadores de benefícios antes e após a digitalização, com o intuito de: identificar as transformações mais significativas na prática profissional destes agentes e as exigências que passam a ter que gerir; e analisar as tensões que emergem no sistema de atividade e as estratégias de regulação desenvolvidas pelos servidores para fazer face a estas tensões e assegurar a qualidade do trabalho. O estudo de terreno, desenvolvido entre os anos de 2017 e 2019, incluiu análise documental, entrevistas a 24 trabalhadores (técnicos e gestores), e observações da atividade acompanhadas de verbalizações simultâneas de 11 técnicos, totalizando 46 horas de observações em seis diferentes unidades de trabalho. As análises permitiram evidenciar limites na implementação do projeto de digitalização, demandando dos trabalhadores a gestão de múltiplos constrangimentos e exigências não antecipados, e a reconstrução de suas representações sobre o sentido de sua missão. O estudo acrescenta argumentos sobre os riscos de uma nova organização dos serviços públicos conduzida sob imperativos fundamentalmente gerencialistas, associada a uma redução progressiva das possibilidades dos agentes de contribuírem com a qualidade do trabalho; e para os cidadãos, uma dificuldade acrescida no acesso e no reconhecimento dos seus direitos