STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING DALAM AKUN TWITTER @TELKOMSEL

Perkembangan teknologi dan informasi yang pesat membuat gaya hidup masyarakat berubah. Pada tahun 2015, 38,4% masyarakat Indonesia atau sekitar 82,2 juta orang telah menggunakan internet dan 69 juta diantarnya aktif menggunakan sosial media facebook dan twitter. Fenomena ini menjadi peluang bagi perusahaan dalam memanfaatkan media untuk mengembangkan komunikasi perusahaan, salah satunya operator telekomunikasi di Indonesia, Telkomsel. Penelitian ini adalah penelitian kualitatif-deskriptif dengan paradigma post-positvisme dimana peneliti memandang strategi sebagai fenomena yang ada dan utuh. Teknik pengambilan data menggunakan wawancara dengan teknik purposive sampling dan dokumen. Informan merupakan meeka yang mengetahui strategi komunikasi relationship marketing Telkomsel dan mereka yang pernah berkomunikasi dengan twitter @Telkomsel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa media sosial twitter bermanfaat untuk PT. Telekomunikasi Seluler dalam berkomunikasi dengan pelanggan. Fitur-fitur yang dimiliki seperti hashtag, mentions, link gambar dan video memudahkan Telkomsel untuk membuat komunikasi yang menarik. Telkomsel menggunakan strategi promosi, customer care, corporate communication dan publication dalam membangun komunikasi di akun twitter @Telkomsel. Dengan strategi tersebut, Telkomsel dapat menanamkan nilai-nilai relationship marketing berupa komunikasi, kepercayaan, komitmen, kerjasama, dan nilai bersama