Integration of quality approaches to improve management practices in an automotive technical service

El objetivo fue diseñar propuestas de mejora para un servicio de mantenimiento y reparación de vehículos que posee la concesión de una marca internacional de automóviles. La metodología consideró principalmente los aportes del modelo chileno de gestión de excelencia, una norma para el tratamiento de los  reclamos, una metodología de diagnóstico de gestión, las dimensiones del modelo Servperf y la técnica de análisis de factores. Los principales resultados permitieron conocer el nivel de calidad del servicio, identificación de una dimensión de calidad subyacente, catorce prácticas de gestión y el diseño de un mecanismo de control y seguimiento fundamentado en la teoría del cuadro de mando integral. Las principales conclusiones indican que integrando los aportes de la literatura de gestión de calidad se pueden diseñar propuestas de mejora en los ámbitos estratégico, personal, análisis de datos, métodos y tecnología. Palabras Clave: Calidad de servicio, enfoques de calidad, propuestas de mejora, servicio técnico automotriz. Referencias [1]H. Arellano, «La calidad en el servicio como ventaja competitiva,» Dom. Cien, vol. 3, nº mon, pp. 72-83, 2017. [2]C. Gómez, «Estructura de las exportaciones y competitividad: El caso de los países de la Asociación de Naciones del Sudeste Asiático,» Análisis Económico, vol. 81, 2017. [3]C. Camisón, S. Cruz y T. González, Gestión de la Calidad - Conceptos, enfoques, modelos y sistemas, España: Prentice Hall., 2006. [4]A. Mora y G. Hernández, «Estrategias de mercadeo implementadas por las empresas de servicios de la Gran Área Metropolitana en Costa Rica,» Revista Nacional de Administración, vol. 10, nº 2, pp. 93-102, 2019. [5]A. Ruiz, J. Ayala, N. Alomoto y J. Acero, «Revisión de la literatura sobre gestión de la calidad: caso de las revistas publicadas en Hispanoamérica y España,» 2015. [En línea]. Available: https://doi.org/10.1016/j.estger.2015.01.004. [6]J. 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The methodology mainly considered the contributions of the Chilean model of excellence management, a standard for the treatment of complaints, a management diagnosis methodology, the dimensions of the Servperf model and the factor analysis technique. The main results allowed to know the level of service quality, identification of an underlying quality dimension, fourteen management practices and the design of a control and monitoring mechanism based on the theory of the balanced scorecard. The main conclusions indicate that by integrating the contributions of the quality management literature, proposals for improvement can be designed in the areas: strategic, personal, data analysis, methods and technology. Keywords: Quality of service, quality approaches, proposals for improvement, automotive technical service. References [1]H. Arellano, «La calidad en el servicio como ventaja competitiva,» Dom. Cien, vol. 3, nº mon, pp. 72-83, 2017. [2]C. 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