MEJORA DEL PROCESO CONTINUO MEDIANTE LA APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA DMAIC EN LA LÍNEA DE PRODUCCIÓN CHOCOLATERA DE UNA EMPRESA ALIMENTICIA

The high competitiveness that currently exists in the higher education sector, the increase in thenumber of universities and the growing demand from interested parties, has led these institutions to focustheir efforts on offering a better quality of service. Ecuadorian universities, faced with this challenge, havebeen forced to rethink their management models, some reinforcing their strategies to achieve competitiveadvantages through quality of service. The objective of this research is to evaluate the quality of the servicesprovided by the Universidad Estatal de Milagro, UNEMI, Ecuador, in order to identify opportunitiesfor improvement. For this purpose, the literature on the subject of quality of service in higher educationis reviewed, identifying the SERVQUAL scale as the most used to measure the quality of service. Anadaptation of this scale was adapted, applied and validated in the UNEMI context, and, based on the FactorsAnalysis, three dimensions of service quality are identified: Attention and Empathy, Institutional Aspectsand Tangible Aspects; which would serve to propose strategies for improvement for the case under study. Keywords: DMAIC, Methodology, Improvement, Processes, Productivity. References [1] M. Cuesta and  I. Cira. “Metodología para la mejora de los procesos del sistema de gestión de la calidad de la gerencia de proyectos de ETECSA”. Ingeniería Industrial, 29 (3), pp. 1 – 7. 2008. [2] M. García and A. Quispe, C. Ráez, " Mejora continua de la calidad en los procesos", Industrial Data, 6 (1), pp. 89 – 94. 2003. [3]Y. Pérez, “La mejora continua de los procesos en una organización fortalecida mediante el uso de herramientas de apoyo a la toma de decisiones”, Revista Empresarial, 10 (1), pp. 9 – 19. 2016. [4]L. Núñez, M. Véleza and C. Berdugo, “Aplicación de una Metodología de Mejora de Procesos basada en el Enfoque de Gestión por Procesos, en los Modelos de Excelencia y el QFD en una empresa del sector de confecciones de Barranquilla (Colombia)”, Ingeniería & Desarrollo. Universidad del Norte, 16, pp. 45 – 58. 2004. [5] J. Ocampo and A. Pavón, “Integrando la Metodología DMAIC de Seis Sigma con la Simulación de Eventos Discretos en Flexsim”. Tenth LACCEI Latin American and Caribbean Conference for Engineering and Technology (LACCEI’2012). “Megaprojects: Building Infrastructure by Fostering Engineering Collaboration, Efficient and Effective Integration and Innovative Planning” July 23 - 27, Panama City, 2012. [6]J. Tolamatl, D. Gallardo, J. Varela and E. Varela, “Aplicación de Seis Sigma en una Microempresa del Ramo Automotriz. Conciencia Tecnológica”, 42, pp. 11 – 18. 2011. [7]M. Gómez, A. Rodrigo and S. Barrera, “Seis Sigma: un enfoque teórico y aplicado en el ámbito empresarial basándose en información científica”, Biblioteca Digital Lasallista/Corporación Universitaria Lasallista. [Online] Available: http://repository.lasallista.edu.co/dspace/bitstream/10567/515/1/13.%20223-242.pdf [Last access: 2019]. [8]E. Saglimbeni, “Aplicación de metodología DMAIC (Six Sigma) para la reducción de reproceso de información estadística de control nutricional”, Tesis de grado. Universidad ESPOL. 2015. [9]C. Bonet, “Ley de Pareto aplicada a la fiabilidad", Revista de Ingeniería Mecánica, 8 (3), pp. 2005. [10] M. Méndez, M. Solís and M. Morales, “La formación dual y el cambio de la matriz productiva del Ecuador”, Universidad, Ciencia y Tecnología, 2, pp. 91– 100. 2018.  En el mundo actual de evolución constante y acelerada, se busca satisfacer a los clientes cada vez más exigentes y con necesidades específicas. Las empresas competitivas diseñan estrategias metodológicas que permiten reconocer las fallas en sus procesos productivos, y de esta forma armonizar y reestructurar de forma racional las dinámicas internas. La aplicación de la metodología DMAIC, ayudó a dar una interpretación próxima de la realidad en los procesos para la elaboración del banano recubierto con chocolate, y como estos tenían un impacto negativo en los niveles de productividad dentro de la empresa. Con la aplicación de la estadística descriptiva, de los flujogramas y de los diferentes diagramas; se logró determinar que el área “Chocolatera” (en la etapa de pesado y envasado), es donde se localizan las mayores no conformidades de los productos, por ello, fue necesaria su intervención. Los empaques vacíos, incompletos y mal sellados representan el 80% de los problemas, y fueron ocasionados por la mala calibración de la máquina de control de rayos X. La aplicación de la metodología permitió incrementar en un 56% los niveles netos de producción, estandarizar los protocolos, establecer rangos para la materia prima y controlar los límites superiores e inferiores de las características permisibles. Palabras Claves: DMAIC, metodología, mejora, procesos, productividad. Referencias [1] M. Cuesta y  I. Cira, “Metodología para la mejora de los procesos del sistema de gestión de la calidad de la gerencia de proyectos de ETECSA”, Ingeniería Industrial, 29 (3), pp. 1 – 7. 2008. [2] M. García y A. Quispe, C. Ráez, " Mejora continua de la calidad en los procesos", Industrial Data, 6 (1), pp. 89 – 94. 2003. [3]Y. Pérez, “La mejora continua de los procesos en una organización fortalecida mediante el uso de herramientas de apoyo a la toma de decisiones”, Revista Empresarial, 10 (1), pp. 9 – 19. 2016. [4]L. Núñez, M. Vélez y C. Berdugo, “Aplicación de una Metodología de Mejora de Procesos basada en el Enfoque de Gestión por Procesos, en los Modelos de Excelencia y el QFD en una empresa del sector de confecciones de Barranquilla (Colombia)”, Ingeniería & Desarrollo. Universidad del Norte, 16, pp. 45 – 58. 2004. [5] J. Ocampo y A. Pavón, “Integrando la Metodología DMAIC de Seis Sigma con la Simulación de Eventos Discretos en Flexsim”. Tenth LACCEI Latin American and Caribbean Conference for Engineering and Technology (LACCEI’2012). “Megaprojects: Building Infrastructure by Fostering Engineering Collaboration, Efficient and Effective Integration and Innovative Planning” July 23 - 27, 2012 Panama City, Panama. [6]J. Tolamatl, D. Gallardo, J. Varela y E. Varela, “Aplicación de Seis Sigma en una Microempresa del Ramo Automotriz. Conciencia Tecnológica”, 42, pp. 11 – 18. 2011. [7]M. Gómez, A. Rodrigo y S. Barrera, “Seis Sigma: un enfoque teórico y aplicado en el ámbito empresarial basándose en información científica”, Biblioteca Digital Lasallista/Corporación Universitaria Lasallista. [En línea] Disponible: http://repository.lasallista.edu.co/dspace/bitstream/10567/515/1/13.%20223-242.pdf [Último acceso: 2019]. [8]E. Saglimbeni, “Aplicación de metodología DMAIC (Six Sigma) para la reducción de reproceso de información estadística de control nutricional”, Tesis de grado. Universidad ESPOL. 2015. [9]C. Bonet, “Ley de Pareto aplicada a la fiabilidad", Revista de Ingeniería Mecánica, 8 (3), pp. 2005. [10] M. Méndez, M. Solís y M. Morales, “La formación dual y el cambio de la matriz productiva del Ecuador”, Universidad, Ciencia y Tecnología, 2, pp. 91– 100. 2018