ANALISA KUALITAS PELAYANAN TERHADDAP KEPUASAN PENUMPANG KAPAL PARAMA KALYANI TUJUAN LEMBAR-BANYUWANGI

Penyeberangan Lembar-Banyuwangi merupakan rute transportasi laut yang dikelola PT. ASDP Ferry Indonesia dengan jalur trayek terbaru yang mulai beroperasi pada tahun 2020 sesuai dengan Keputusan Kementerian Perhubungan nomor 309 tahun 2020 dan memiliki peran yang penting dan strategis dalam upaya pengembangan konektifitas dari Jawa - Nusa Tenggara Barat. Sebagai Penyedia jasa pelayanan public, maka kepuasan konsumen menjadi hal yang sangat penting untuk ditingkatkan dan sejalan dengan peningkatan kualitas pelayanannya. Untuk itu perlu adanya fokus penelitian untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen berdasarkan 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan (reliability, assurance, tanggibles, emphaty & responsiveness) dan tingkat kepuasan penumpang yang ditinjau kesenjangan (GAP) dan kesesuaian antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan berdasarkan 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan. Dengan judul penelitian yakni “Analisa Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Penumpang Kapal Parama Kalyani Tujuan Lembar-Banyuwangi”. Penelitian ini dilakukan dengan metode survey, dan metode IPA (Importance Performance Analysis) menggunakan SPSS versi 27.0.1 dengan jumlah responden 100 orang. Adapun hasil yang didapat dengan skor hasil rata-rata nilai tingkat kepuasan Y = 4,58 dan tingkat kepuasan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan 5 (lima) dimensi dianggap memuaskan dan tingkat kinerja kualitas pelayanan yang diberikan pihak pengelola bisa memenuhi harapan penumpang/pelanggan, dan kualitas pelayanan Kapal Parama Kalyani sudah sesuai kriteria dengan presentase 80% fasilitas telah ada dan 20% fasilitas belum ada berdasarkan PM No.39 tahun 2015 Kata Kunci : Transportasi Laut, Pelayanan, Kepuasa