EFEKTIVITAS BANK TABUNGAN NEGARA DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PADA NASABAH BANKTABUNGAN NEGARAKANTOR CABANG MATARAM

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah Bank Tabungan Negara sudah efektif atau tidak dalam meningkatkan pelayanan serta apa saja yang menjadi kendala dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Jenis Penelitian ini adalah penelitian kualitatif, metode pengumpulan data yang digunakan untuk memperoleh data yaitu wawancara, observasi dan dokumentasi. Lokasi penelitian di PT Bank Tabungan Negara (PERSERO) KC Mataram. Hasil Penelitian menunjukkan kualitas pelayanan cukup baik terlihat dari jumlah nasabah yang lebih sering meningkat dari pada menurun. Tingkat kenaikan jumlah nasabah yang cukup tinggi memperlihatkan kualitas pelayanan yang baik. Pelayanan yang dilakukan sesuai dengan indikator pelayanan yaitu memiliki tujuan yang jelas, perencanaan yang baik, strategi yang tepat sarana dan prasarana yang memadai, pengawasan dan pengendalian yang terstruktur dengan baik, berjalan efektiv dan efisien serta program yang menarik. Hanya saja dari segi program ada beberapa nasabah yang mengeluhkan karna progran yang dijalankan hanya dirasakan oleh sebagian nasabah tidak secara menyeluruh. Selain itu nasabah mengeluhkan meja teller dan costumer service sering kosong sehingga pelayanan tidak maksimal menimbulkan antrian panjang. Adapun kendala – kendala yang dihadapi oleh Bank Tabungan Negara dalam kualitas pelayanan yaitu kurangnya jumlah mesin ATM yang tersedi, seringnya terjadi kenaikan suku bunga tetapi namun ketika kurs rupiah naik suku bunga tetap naik atau tidak diturunkan , nasabah yang kurang memperhatikan angsuran