Estratégias de CRM com suporte tecnológico para a comunicação comercial nas PMEs da Região de Piura, Peru

The objective of this research was to evaluate the implementation of CRM strategy with information system applications for commercial communication. The type of study of the research according to the purpose was applied, the approach of the research is quantitative and according to the temporality was transversal; by means of a non-experimental transectional design. A survey was applied to the employees of the five selected SMEs, as well as to 50 clients of the same businesses. Likewise, the interview was applied in the five companies to collect information on the processes developed in them. Among the main results found, it was evident that the companies do not have information about the clients that use their services. The main conclusion is that both clients and collaborators stated that it would be important for the company to use CRM strategies; for this reason, the recommendation is that they have to implement this strategy through a technological system. Keywords: strategy; relational; customer; technology; SME.El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo evaluar la implementación de estrategia CRM con aplicaciones de sistemas de información para la comunicación comercial. El tipo de estudio de la investigación según la finalidad fue aplicado, el enfoque de la investigación es cuantitativo y según la temporalidad fue transversal; mediante un diseño no experimental transeccional. Se aplicó una encuesta a los colaboradores de las cinco Pymes seleccionadas, al igual que a 50 clientes de los mismos negocios, asimismo, se aplicó la entrevista en las cinco empresas para recoger información de los procesos desarrollados en las mismas. Entre los principales resultados encontrados se evidenció que las empresas no tienen información de los clientes que utilizan sus servicios, la conclusión principal es que tanto clientes como colaboradores manifestaron que sería importante que la empresa utilice estrategias CRM, por tal razón la recomendación es que implementen esta estrategia a través de un sistema tecnológico. Palabras clave: estrategia; relacional; cliente; tecnológico; Pymes.O objetivo desta pesquisa era avaliar a implementação da estratégia de CRM com aplicações de sistemas de informação para comunicação comercial. O tipo de estudo de investigação de acordo com o objetivo foi aplicado, o foco da investigação é quantitativo e de acordo com a temporalidade foi transversal; por meio de um desenho transeccional não experimental. Foi aplicado um questionário aos empregados das cinco PME selecionadas, assim como a 50 clientes das mesmas empresas. Do mesmo modo, a entrevista foi aplicada nas cinco empresas para recolher informações sobre os processos nelas desenvolvidos. Entre os principais resultados encontrados estava o fato de que as empresas não têm informações sobre os clientes que utilizam seus serviços. A principal conclusão é que tanto os clientes quanto os colaboradores afirmaram que seria importante para a empresa utilizar estratégias de CRM; por este motivo, a recomendação é que eles implementem esta estratégia através de um sistema tecnológico. Palavras-chave: estratégia; relacional; cliente; tecnologia; PME