PENGARUH WORD OF MOUTH DAN HARGA SERTA KUALITAS PRODUK GALVALUM TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CV. MITRA KONTRUKSI DI LUMAJANG

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh word of mouth dan harga serta kualitas produk Galvalum terhadap kepuasan pelanggan pada CV. Mitra Kontruksi di Lumajang. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan mencari hubungan assosiatif yang bersifat kausal atau penelitian yang bersifat menanyakan hubungan antara dua variabel atau lebih dan bersifat sebab akibat. Sampel yang diambil adalah 60 orang. Teknik sampel yang digunakan adalah sampel random sederhana (simple random sampling). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara parsial maka word of mouth tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara simultan word of mouth dan harga serta kualitas produk berpengaruh signifikan terhdap kepuasan pelanggan Galvalum pada CV. Mitra Kontruksi di Lumajang. Fungsi regresi linier berganda yang dihasilkan adalah Y= 18,695 + 0,091X1 + 0,315X2 − 0,066X3+ e. Hasil koefisien determinasi menunjukkan bahwa sebesar 15,6% kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel independen yaitu word of mouth, harga, dan kualitas produk, sedangkan sisanya yaitu 84,4% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Keterbatasan penelitian ini adalah hanya meneliti word of mouth dan harga serta kualitas produk sebagai faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, sedangkan variabel lain yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan diharapkan dapat diteliti oleh peneliti selanjutnya pada periode dan layanan internet yang berbeda