Relation de confiance et gestion stratégique de la firme : un essai conceptuel

The concept of trust  is omnipresent in any type of transaction and, even, has been the center of interest of several disciplines, such as psychology, sociology, economics and management. Our research deals with the concept of trust in business to consumer (B to C) relationships. Thus, we see trust as an intangible resource for the company and that it contributes to its performance. Moreover, this is the thesis defended by the Resource Based-View (RBV) theory, which we also retain to explain the competitive advantage of the firm. According to the literature review process, we maintain that strategic management of the customer resource, through the development and maintenance of a relationship of trust between the company and its customers, constitutes an intangible asset inimitable by competitors and hence a source of sustainable competitive advantage for the firm. Thus, we have designed a conceptual model of the management of the relationship of trust capable of preventing a crisis of confidence, such as during the boycott of consumers of a company's product or brand.Le concept de la confiance est omniprésent dans tout type de transaction et, même, a été le centre d’intérêt de plusieurs disciplines, comme la psychologie, la sociologie, l’économie et la gestion. Notre recherche traite le concept de la confiance dans les relations business to consumer (B to C). Ainsi, nous considérons la confiance comme une ressource intangible pour l’entreprise et qu’elle contribue à sa performance. D’ailleurs, c’est la thèse défendue par la théorie de la Resource Based-View (RBV), que nous retenons, également, pour expliquer l’avantage compétitif de la firme. D’après le procédé de revue de littérature, nous soutenons qu’une gestion stratégique de la ressource client, à travers le développement et le maintien d’une relation de confiance entre l’entreprise et ses clients, constitue un actif intangible inimitable par les concurrents et, partant, une source d’avantage compétitif durable de la firme. Ainsi, nous avons conçu un modèle conceptuel de la gestion de la relation de confiance capable de prévenir la crise de confiance, comme lors du boycott des consommateurs du produit ou de la marque d’une entreprise.&nbsp