Persepsi nasabah terhadap tingkat kualitas pelayanan PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk KCP Panyabungan dengan menggunakan metode importance performance analysis

Kualitas pelayanan berperan pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan atau suatu bentuk perbandingan antara harapan dan kenyataan yang diperoleh konsumen. Dapat dilihat dari jumlah nasabah dari tahun 2015 sampai 2018 mengalami peningkatan, akan tetapi pada tahun 2019 jumlah nasabah mengalami penurunan dari 1264 menjadi 959 nasabah. Kondisi ini disebabkan produk-produk yang ditawarkan tidak mampu bersaing dengan produk bank syariah lainnya. Demikian juga dengan fasilitas yang disediakan bank yang belum memuaskan nasabah.Tujuan penelitian ini untuk mengkaji dan mengetahui Presepsi Nasabah Terhadap Tingkat Kualitas Pelayanan di PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk KCP Panyabungan Teori yang dipaparkan dalam penelitian ini berkaitan dengan ilmu Dasar Pemasaran Bank Syariah yang berkaitan dengan 5 kriteria Kualitas Pelayanan yaitu keandalan (reability), ketanggapan (responsiveness), keyakinan (confidance/assurance), empati (empathy), berwujud (tanggible). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif, dengan lokasi penelitian di PT. Bank Muamalat Indonesia,Tbk KCP Panyabungan. Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode slovin dengan jumlah sampel 91 sampel. Pengumpulan data penelitian dilakukan dengan menggunakan angket atau kuesioner. Analisis data dilakukan adalah Uji Validasi, Uji Reliabilitasi dan Improtance Performance Analysis (IPA). Data yang berhasil dikumpulkan dan diolah dengan menggunakan SPSS versi 25. Hasil perhitungan dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) memiliki nilai tingkat kesesuaian sebesar 98,579 % menunjukkan bahwa nasabah PT. Bank Muamalat Indonesia,Tbk KCP Panyabungan telah merasa “puas” dikarenakan skor yang berada pada rentang 80-100%, jadi dapat dikatakan bahwa kinerja pelayanan Bank Muamalat Indonesia KCP Panyabungan sudah baik, akan tetapi pihak Bank harus tetap meningkatkan kualitas pelayanan khususnya pada atribut yang dikategorikan sebagai “pertahankan prestasi” (kuadran B), dan melakukan perbaikan pada atribut yang dikategorikan sebagai “prioritas perbaikan” (kuadran A)