Analisis kepuasan nasabah Gadai Emas (Rahn) PT. Pegadaian (Persero) Kantor Cabang Syariah Alaman Bolak Padangsidimpuan

Latar belakang masalah dalam penelitian ini adalah ketidakpuasan yang dialami oleh nasabah pegadaian diantaranya nasabah terlalu lama menunggu karena kurangnya respon dari karyawan, tidak efektifnya nasabah dalam melayani dikarenakan kurangnya karyawan. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah atribut-atribut manakah yang memengaruhi kepuasan nasabah? dan bagaimana tingkat kepuasan nasabah gadai emas (rahn) melalui kualitas jasa pelayanan Pegadaian Kantor Cabang Syariah Alaman Bolak Padangsidimpuan? Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi atribut-atribut yang memengaruhi kepuasan nasabah dan untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah gadai emas (rahn) melalui kualitas jasa pelayanan Pegadaian Kantor Cabang Syariah Alaman Bolak Padangsidimpuan. Pembahasan penelitian ini berkaitan dengan bidang ilmu keuangan non bank, jasa dan manjemen pemasaran jasa sehubungan dengan itu pendekatan yang dilakukan adalah teori-teori yang berkaitan dengan gadai emas, kualitas pelayanan (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy) dan kepuasan nasabah atau aspek-aspek dan bagian-bagian tertentu dari teori tersebut. Penelitian menggunakan penelitian kuantitatif, sumber data yang digunakan data primer. Teknik pengumpulan datanya adalah angket/kuesioner, jumlah sampel 97 nasabah dengan teknik accidental sampling (pengambilan sampel secara kebetulan). Analisis data yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas, importance performance analysis (IPA) dan customer satisfaction index (CSI). Pengujian dalam penelitian ini menggunakan program SPSS 23. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat 5 atribut yang masuk kedalam kuadran A yaitu atribut yang menunjukkan bahwa kinerjanya lebih rendah dari kepentingan nasabah dan perlu ditingkatkan kinerjanya karena kuadran ini merupakan prioritas utama, kuadran B terdapat 16 atribut yang sudah sesuai antara harapan dan kinerja karyawan, kuadran C terdapat 3 atribut menunjukkan bahwa atribut ini belum menjadi prioritas nasabah atau prioritas rendah dan kuadaran D terdapat 1 atribut yang dianggap tidak terlalu penting dan tidak terlalu diharapkan oleh nasabah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan nasabah secara menyeluruh (berdasarkan nilai CSI) sebesar 0,78 dan terletak di rentang nilai 0,66-0,80 yang menunjukkan bahwa indeks kepuasan nasabah adalah kriteria “Puas”