Analisis faktor–faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan PDAM Tirtanadi Cabang Tapanuli Selatan

PDAM Tirtanadi Cabang Tapanuli Selatan telah mengupayakan memberikan kepuasan dan pelayanan untuk memenuhi kebutuhan akan air bersih, namun dalam perjalanannya sering mendapatkan keluhan dari masyarakat atau pelanggan. Keluhan masyarakat tentang semakin sulitnya untuk mendapatkan air bersih dan air macet tampaknya masih menjadi kendala yang sepenuhnya belum dapat diatasi oleh pemerintah daerah dalam hal ini. Di satu pihak permintaan masyarakat akan air bersih semakin meningkat, namun kepuasan yang diberikan belum sebanding dengan pemenuhan permintaan masyarakat tersebut. Di pihak lain kepuasan kepada pelanggan yang sudah terpasang belum optimal. Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan tidak puas menjadi pelanggan yang puas. Proses penanganan keluhan yang efektif mulai diidentifikasi disertai dengan penentuan sumber yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh. Penelitian ini dilakukan di PDAM Tirtanadi Cabang Tapanuli Selatan dengan tujuan mengetahui seberapa tinggi tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk, responsiveness dan harga PDAM Tirtanadi Cabang Tapanuli Selatan. Jenis penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif, dengan data primer dan sampel menggunakan rumus slovin menjadi sebanyak 77 responden. Adapun uji analisis yang digunakan antara lain adalah uji validitas dan reliabilitas, analisis deskriptif, uji asumsi dasar, uji asumsi klasik, uji analisis regresi linear berganda dan uji hipotesis. Proses pengolahan data menggunakan SPSS versi 21. Hasil dari penelitian secara parsial (uji t) untuk variabel kualitas produk memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dibuktikan dari nilai t hitung > t tabel yaitu 2,990 > 1,993 maka Ha diterima, untuk variabel responsiveness tidak ada pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dibuktikan dari nilai t hitung t tabel yaitu 3,874 > 1,993 maka Ha diterima. Sedangkan secara simultan variabel kualitas produk, responsiveness dan harga secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yaitu F hitung > F tabel (3,413 > 2,730)