Analisis kepuasan konsumen dalam berbelanja online pada aplikasi shopee (studi kasus pada masyarakat kota Padangsidimpuan Kecamatan Paangsidimpuan Utara)

Permasalahan dalam penelitian ini dilatarbelakangi karena masih banyak masyarakat kota Padangsidimpuan Utara yang kurang percaya dengan berbelanja online karena adanya kendala dalam berbagai aspek bahwa barang yang dibeli secara online tidak sesuai dengan gambar dan kualitas yang ditawarkan, produknya mengecewakan, lambatnya proses pengiriman barang yang dipesan, sistem pemesanan dan pembayaran yang dianggap rumit. Rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu untuk mengetahui bagaimana kepuasan konsumen dalam berbelanja online pada aplikasi Shopee. Adapun tujuan dalam penelitian ini yaitu untuk mengukur kepuasan konsumen dalam berbelanja online pada aplikasi Shopee. Pembahasan penelitian ini berkaitan dengan teori tentang kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan yang menggunakan model SERVQUAL yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Jenis Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Untuk mengumpulkan data yang dibutuhkan dilakukan menggunakan instrument pengumpulan data yaitu kuesioner, dengan jumlah sampel 69 responden dan untuk teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling. Dimana purposive sampling adalah teknik pengambilan sampel berdasarkan pada karakteristik tertentu yang dianggap mempunyai kaitan dengan karaktertistik populasi yang sudah diketahui sebelumnya. Sumber data yaitu data primer dan sekunder, pengumpulan data yang digunakan adalah teknik angket (kuesioner), teknik dkumentasi dan wawancara. Analisis data yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas, dan importance performance analysis dengan menggunakan statistik yaitu SPSS versi 23. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja Shopee terhadap atribut kualitas pelayanan secara umum sudah memuaskan. Hal ini didasarkan hasil dari Importance Performance Analysis (IPA) yang menunjukkan bahwa terdapat 4 atribut yang berada pada kuadran B ( pertahankan prestasi) yang dimana nantinya atribut yang terdapat pada kuadran ini merupakan atribut yang memiliki kinerja yang sangat baik dan dianggap penting oleh konsumen